专业秘书助管理培训.ppt

* 秘书专业技能 电话使用技巧 接听电话基本动作 三声之内接听电话 准备纸笔、留言条，记录讯息或留言 很有精神报出公司及自己的名字 代接电话应说“对不起，XXX不在，我是XXX” 电话结束前 * 秘书专业技能 转接电话：清晰来电方，转接时保证同事接到电话，并简单介绍来电人的情况再放下电话。 电话录音： 保持标准电话礼貌和用语 “**先生您好，我是***公司的*** 这次来电主要是关于 事情 请方便的时候给我回电，电话是： 或下午会再次来电，谢谢！“ * 秘书专业技能 过滤电话： 打错电话： * 秘书专业技能 使用电话注意事项 先拟好讨论重点再打电话 复杂的内容先传真再打电话联络 重要电话请主管自己打，不要通过秘书转接 不要让对方在电话上等太久 不要在“边缘时间”打重要电话 不要利用上班时间打私人电话，尽量长话短说 不要承诺做不到或不想做的事 不要边吃东西边打电话 不要边接电话边和第三者说话 * 秘书专业技能 填写留言条注意事项 ? 完整 来话者之姓名、公司、电话、分机 - 受话者 留言内容 ? 清楚 复述留言内容，确保留言正确 - 留言字体力求工整 ? 负责 签上姓名 - 写上日期、时间 ? 如何处理客户电话抱怨 保持镇定，仔细聆听 “对不起” “对不起” “对不起” 语气平缓，不宜辩驳 表示重视此事 提出解决方案 解决后立刻回复 追踪至客户满意 * 秘书专业技能 危机的定义： 危机处理的基本原则： 1.预防危机的升级：事件初期认真处理 通知相关人士 密切关注事态发展 2.原则 ： * 秘书专业技能 危机情况处理 危机事件的电话应对 * 秘书专业技能 危机情况处理 危机处理应有的态度 镇定，有耐心 对对方的遭遇表示理解和同情 客观、有条理 坦诚 表达对公司和产品的信心 * 秘书专业技能 访客接待 ※ 事前准备 了解拜访目的，拜访者姓名及职衔 - 登录在行程表日志本上，并通知相关人员 打印访问行程表 将相关资料放入备忘夹中 准备会谈资料，并预留备份 预订会议室 准备纪念品 安排接送 对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真地图，如有安排用餐，应事先订餐厅，正式的餐会，应事先取得菜单，安排座位表 * 秘书专业技能 访客接待 ※ 来访当日 事先通知大堂接待员有关访客的姓名，职称，公司名称及预定抵达时间 张帖欢迎海报 检查会议室 a.桌面是否干净,桌椅是否排置整齐 b.白板是否擦拭干净,白板笔是否可以书写 c.投影机或幻灯机是否设置妥当,并且可正常使用 d.放置投影笔,Pointer（电子投影笔） 以正式的服装,整齐的仪容,亲切的微笑迎接访客，并在访客右前方一米处，引导访客至会议室入座 寻问访客口味浓淡,奉上茶水 使用托盘,并注意其排法及端茶的顺序 请客人“稍候”,等待时间不可超过10分钟 * 秘书专业技能 访客接待 ※ 重要访客的接待要求要点: 确定访客抵达/离开时间及班机 代订旅馆,安排接机 回复访客确认旅馆及接机安排事宜 将日程表复印通知相关人员（适当保密） 预订会议室 访客如带太太前来,亦应为其安排日程,由秘书负责接待 - 将确认之行程表给予相关人员 - 准备欢迎函,于访客抵达前一天,与行程表一并传真至旅馆柜台 - 访客抵达后,秘书应提醒主管或相关人员主动拔电话至旅馆表示欢迎,并询问是否有收到行程表 - 注意文化差异/宗教禁忌/访客偏好 - 帮访客确认机位 - 准备地方风味的礼物 * 秘书专业技能 访客接待 ※ 访客离开之后 整理会议室 会议记录于三天内传真给访客,并复印给相关同事 会议记录中需要跟进的事项,秘书应主动提醒同事于回复日期之前完成,并将结果回复给上司 提醒主管写感谢函 * 秘书专业技能 会议安排 ? 事前的准备 1.了解召开会议的目的 2.决定