会员制营培训课件.pptVIP

会员制营销 一、会员制营销 1、会员制营销的魅力 会员推介 链式销售 消费濒率高 愿意接受新产品 对酒店失误有容忍度 愿意提建议 会员之间交流空间 不愿意改换消费场所 2、实行会员制的原因 形成自己的网络销售渠道 锁定客源 发展会员的方式 免费 收取工本费 购买 2、会员制设计和管理 会员制的设计和运作 划分会员级别 会员加入方式和费用 确认会员专享优惠 确定积分制 制定会员卡守则 设计会员卡 例：家家俱乐部会员的积分累计 会员管理 会员入会的管理 1）填写入会申请 2）会员资格审核 会员消费管理 会员档案管理 会员制的会员服务 会员制的会员服务不能仅仅停留在表面，很多酒店的会员制是建立在折扣、折扣价和特优价等基础上，缺乏实质内容和深度，这只是一种变相的降价，一种简单的促销手段而已，是无法与客户建立长久关系的。 而真正的会员制的精髓在于通过客户忠诚度计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员客户提供独一无二的具有较高认识价值的利益组合，从而与客户建立起感情和信任的长期关系。如持有民生银行贵宾卡的客户，在乘机登记前可去专门的贵宾室喝咖啡、免费上网。登记手续的办理也有服务员为其代劳；客户还可以免费参加民生银行定期举办的高尔夫培训课程；免费的理财服务；以及大医院的名医预约挂号、专人导医、优先就诊等。同理，酒店完全可以根据老顾客的消费额累积来界定可提供的待遇等级，构思具有吸引力的超值服务，从而牢牢锁定老顾客。 客服中心能帮会员制营销做什么 客服中心紧紧围绕会员制营销展开工作，最终实现目标为：让会员得到实惠、让会员得到贴心周到的服务、提升酒店销售业绩、提高会员的满意度与忠诚度。 会员制是一种重要的、管理客户关系的营销模式。其核心在于利用各种渠道和方法，实现对会员的维护，增强客户粘度，最终提高会员的满意度与忠诚度。 会员制只是一个销售模式，但真正与客户最终接触的还是通过电话、手机、传真、E-mail、短消息等多媒体的方式去同用户沟通交流，客服中心正是基于多媒体渠道成为客户联络中心，受理用户的业务咨询、投诉建议、预定查询服务等。为会员制的成功实施提供助力。具体表现在： 客服中心能帮会员制营销做什么？ 为酒店和会员搭建一个自由沟通的平台，实现一站式服务，支持多种接入方式，最大限度的方便会员所提出的各种服务请求（如业务咨询、投诉建议、预定服务、预定查询、会员积分查询、积分兑奖活动等），增加酒店与会员的互信机制。如家快捷、锦江之星、汉庭、莫泰168、7天连锁酒店等都在自己的官方网站建立了客服中心，在其上以上各种服务请求都能完成，并且能得到很快的答复。 通过客服中心统一收集来自各渠道的客户资料，并进行针对性筛选和分析，这是形成会员价值的基础，准确挖掘高价值的客户，达到“精确营销”。 完善会员资料的精细化管理，记录会员每次的动态服务数据，为差异化营销奠定基础。 个性化服务，来电弹屏功能，自动弹出这个客户的基本信息包括与他的历史交易记录和产品咨询历史记录以及投诉记录等。电话进入后直接进入一对一的服务，省略了前期的询问过程，让会员感受到备受尊重的服务，提升客户满意度。 电话回访顾客关怀，对顾客节日问候、生日的祝福、活动通知、积分兑换等，提升客户感受。 客服中心能帮会员制营销做什么？ 通过电话营销，可以实现产品首次销售，二次销售，重复销售，交叉销售，寻找潜在顾客，促进新会员的资源开发。 客服中心通过信息化的手段，将原来营销人员手工作业为主的客户跟进，变成了自动化的跟进，自动外呼、电子邮件、手机短信功能可以自动地发送会员顾客的节日问候、生日的祝福、活动通知、积分兑换，新产品信息，优惠信息、举办活动等相关信息给会员。会员就会感觉到这个酒店时时刻刻在关注他、关心他，也会死心塌地的成为酒店的忠实会员。 满意度调查和市场调查：酒店可以依据客户体验的关键要素自主设计调查问卷，针对任何主题进行问卷调查。企业可以参考分析结果，预先调配资源，提炼有价值的市场信息，把握商机并将潜在的客户抱怨消失在萌芽状态。这是与会员制管理一脉相承的。 针对会员资料和服务信息进行数据挖掘和分析，了解会员需求和关注点，为酒店制定营销战略和产品战略提供决策支持。 客服中心结合会员制营销模式的优点 酒店和客户之间联系紧密 互动式交流，信息传递快速 培养感情，提高顾客忠诚度 客服中心是会员制营销的加速器 提问交流 * * 会员制营销又称为：”俱乐部营销“，是指酒店以某种利益或服务为主题将用户组成一个俱乐部形式的团体，通过提供适合会员需要的服务，开展宣传、销售、促销等活动。培养酒店的忠诚顾客，以此获得经济利益。 锦江之星俱乐部：会员