精编高效沟技巧培训.ppt

* * 1.上海人总觉得外地人不好 * * 给乞丐钱是同情心； * 与对方的心情对接 * 各地方人说话不同会被别人误解、推销圣经、汽车开到宁波用2个小时 * 三菱电梯出错、巧媳妇烧饭 * 情绪的影响：李世民和魏征、武则天训薛怀义 行话：对抗善意的第三方；法条禁合 偏见：父亲学儿子对方讲话 * 1、董事长只看一页，just one paper 2、芝麻绿豆原理，英国和阿根廷打付克兰岛 3、取得了良好的效果、东南亚海啸小孩预示海啸到来拯救其他人、烧饭不要说话ABC孩子 4、董事长一句话是100，到员工听到的是20。把信息当权利，从下往上过滤因为危机 重庆业务员说客户跑了---四川销售非常激烈---总部销售部太好做---董事长听到的是销售还可以 5、领导做了笔记后要自动的反馈、领导下达命令后需反馈、同级之间做事反馈、海军操炮 * 1、要求下属回报，要求平行部门积极处理、买笔记本前要问清楚 2、劳斯雷斯每个零部件都是手工打造的，浓缩资料，客户只有10分钟注意力;你看女王的肚子大了，到底是谁干的呢？。 爱因斯坦向老太太解释相对论。杜比音响是声音的洗衣机 3.许伯伯发牢骚 * 一个人不会听话，通常不会讲话，一个人只会讲话不会听话叫做强辩，一个人会听话才会讲话叫做善于思考。 * 1.领导你看明天下午开个会 2、鼓励下属：鸭子只有一条腿；松下幸之助吃牛排 给下属想象空间：口红调色1.颜色没调好2.我是专业的3.只要女孩子喜欢就可以 3.给财务经理买高尔夫纪念品；厂长插单 * 2、两个相同业务员调查黄豆市场回来后不同的答复 3.乾隆和和珅 4、 严焉不二过 5、 M主动招呼客户 6、 让上司残废 瞎子里面独眼就是大王 * 吃亏就是占便宜是错的 1、秀才科考：墙上种白菜、晴天戴斗笠、与表妹背对背睡（白费劲，多此一举，没戏；高中，有备无患，翻身机会） * 1、你可以说，但我5点下班 2、明天是五一长假但这份计划十分重要，所以你需要加班 3、厂长我记得你和我说A3先做B5后做，但现在是相反，那厂长你认为我应该先做哪个呢？ 4、小钱你现在已是第二次了，每次出去没有登记，如果你再有第三次我就要向厂长报告了。 5、公司的规定你这个报销1500元以上需要总经理批准，但这次我帮你去问，下次你要自己去 6、老左我们外地的工厂需要人手，你看你是否愿意过去，或者你什么要求 * * 了解你的顾客是哪种类型的人，采取不同的沟通技巧 1-4分 * * * * * * * 让新员工买东西给假币 * * * 1、露出8颗牙齿，咬住铅笔 双手交叉抱于胸前，两只手插在裤兜里、顾客并未移动脚步，还是想解决问题 * * 英国人谈话间距离是一个手臂远，穆斯林要贴脸感觉对方的呼吸称为兄弟，东方人正好是一半 * 看大三角和小三角 * * 麦凯恩和奥巴马 * * * * * 1.甲方画，一方说。甲方不准提问和回头，乙方不能提示。 2.乙方可以提示，但甲方不能提问 3.甲方可以提问 * 1。让他知道他不是孤立的2。展现自己友善的形象3。了解他的需要 找到一个切入点（把梳子卖给和尚）、哪些话题可以在男女之间展开交流 * * * 通过提问，了解顾客需求。 * 老婆想买钻戒 * * * 1、听情绪：男孩子邀请女孩子去欧洲玩；赵匡胤黄袍加身 倾听习惯：父亲听儿子讲话（父亲总是教训儿子） * p200 * 在同一个地方和同一群人开会不会有创意。在海边开会 1.合适的问题可以激活对方 5.不要边看手机边聊天 6.有人自杀、员工下岗 7.心理医生和病人一起躺着眼睛看天花板聊天 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 老牛拉车 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 电话投诉处理技巧 情绪安抚 初步沟通 确认问题 开放式问题 封闭式问题 受理转移 情景案例-情绪安抚 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”