酒店产品特与从业人员要求.pptVIP

案例： 希尔顿旅馆公司使命书 我们的使命是：被确认为世界最好的第一流的旅馆组织，持续不断地改进我们的工作，并使为我们宾客、员工、股东利益服务的事业繁荣昌盛。 对成功地完成我们使命至关重要的是：  人 这是我们最重要的资产。参与、齐心协力和承担责任是指导我们工作的价值观。 产品 这是指我们提供的活动、服务和设施。他们必须被设计成合经营得具有高品质，能始终满足我们宾客的需要和期望。 利润 这是我们成功的最终衡量标准——衡量我们是否能很好地与很有效率地为宾客服务。利润也是我们生存和发展所需要的。 为完成我们的使命必须遵循的指导原则是：质量第一 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 价值 我们的宾客应该享有在公平合理价格下的高质量的产品。这是指导我们发展业务的价值观。 不断改进 决不停留在过去的成绩上，通过创造性努力，不断改进我们的产品和服务，并提高我们的效率和盈利率。 齐心协力 在希尔顿旅馆，我们是一个家庭的成员，一起合作把工作做好。 完善 我们却不对违反希尔顿行为准则的现象妥协——我们要对社会负责——我们保证遵循希尔顿在公平和完善方面的高标准。 酒店经营管理使命书或宗旨是酒店一切工作的指导方针，任何工作行为都不能违背他。 二、什么酒店产品特点？ 从不同角度观察，酒店产品具有不同特点。例如，从销售角度观察，酒店产品具有季节性和不可贮存性等特点。对从业人员的素质要求一角度来讨论酒店产品的特点。 （一）酒店产品是高消费产品 住北京东方君悦大酒店君悦客房2415元/夜，上海浦东香格里拉大酒店豪华浦江房3220元/夜，如前往旅游、公务，加上交通费，这个费用就很高。这样，要使旅游者感到物有所值的话，酒店的服务就需要格外精心。 （二）酒店产品是高气氛产品 超市买一并矿泉水只要付1元人民币，但在五星级酒店一瓶矿泉水要支付6元，这还不包括消费。同样一瓶矿泉水，价格差别大的主要原因在于宾客享受的气氛不同。 门卫应接，灯光，地毯，绿树，背景音乐，餐布与餐巾，服务员的制服，微笑和酒店的名气等。 （三）酒店产品是高服务产品 大城市酒店的服务费15%，小费是一种宾客为享受“免除举手之劳”的费用，同时也是激励员工提供高情感服务的一种奖赏。者就是要求酒店提供热情周到的服务。 （四）酒店产品是高职业化产品 每一项服务的每一个动作都是经过培训的，和有规范的。这是为了避免面对的服务产品一次定型所容易产生的错误。如葡萄酒服务还分为白葡萄酒服务与红葡萄酒服务两种。提供白葡萄服务，先要将白葡萄酒瓶放在一只冰桶里，然后将一块服务手巾绕过瓶底从瓶的两侧对称裹起，向宾客显示商标，再打开瓶盖，将软木塞放在垫有餐巾的盘子里，送给主人闻一下，接着在主人酒杯里倒一点酒，等主人摇晃闻一下示意“好酒”后，再从主宾右侧开始倒酒，一般倒到酒杯容量的三分之一。 中国追求随意与热烈，即追求可自己倒酒或相互敬酒，每一次要倒满酒，要把对方灌醉的热烈气氛。 （五）酒店产品质量的不稳定性 酒店产品质量的一半取决于服务员对宾客面对面的直接服务。由于服务员的情绪受各种因素影响波动很大，因此酒店产品的质量不易稳定。喜来登酒店对服务员提出的口号是：“首先把工作做好”。如一位喜来登酒店的总台员工，由于没有带雨具，在上班途中给倾盆大雨淋湿了新时装，心里很难过。但当她在总台接待客人时，仍然要始终面带笑容。 三、对从业人员的要求 从酒店的产品的特点出发，对酒店从业人员一般有下列两方面的要求。 （一）对全体人员的共同要求 （二）对不同人员的不要要求 （一）对全体人员的共同要求 每一位酒店从业人员，不管他是酒店的总经理还是门厅应接人员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的10把金钥匙。 1、服务概念的国际含义 服务（Service）这一词的每个字母所代表的含义来理解。 Smile（微笑）：服务员要对每一位宾客提供微笑服务。 Excellent（出色）：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。 Ready（准备好）：服务员要随时准备好为宾客服务。 Viewing（看待）：服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 Inviting（邀请）：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。 Creating（创造）：每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 Eye（眼光）：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。 At smile (嘲笑、冷笑) a bitter