全面质量管理117页.pptx

一位服務品質獎資深評審的心聲「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關 。 」 全面品質管理與我何干? 全面品質管理= 全面 + 品質 + 管理全面品質管理 vs 全面提升服務品質 研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 課程涵蓋內容 全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構課程涵蓋內容 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任 全面品質管理之發展 隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展 由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理 全面品質管理之發展 事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、...全面品質管理之發展 如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發展 加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發展 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發展 為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展 但是如此行的後續發展為何 ?全面品質管理之發展 首先產生的影響:一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展 其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此TQM 時代的來臨 經營理念 顧客滿意 企業文化 全員參與 經營策略 流程導向品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 TCS ? 全員參與 品質因子 PQCDSMTQM ?習慣出來的 全員參與 品質成本 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善經營出來的CWQC ? 經久耐用 變異減少 顧客滿意管理出來的 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理TQC ?設計出來的 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCCQA ? 降低不良製造出來的 符合規格QC ? 品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞ 產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞檢查出來的QI ? 休華特 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術起始時間 → 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 →1940 1960 1960 1980 1990 2000TQM的發展?1932年修華特(Shewhart)的〝統計原理與品質控制〞。?1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。?1951年日本設立戴明(Deming)賞。?1970年HONDA CIVIC銷美。?1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（If Japan Can，Why Cant We？） ?1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。?1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。?1987年ISO 9000系列標準頒行。?1989年美國國防部頒佈TQM指引。?1989年我國設立國家品質獎。?1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。?1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。?1992年53國採用ISO 9000為國家標準。?1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。?1994年新加坡設立品質獎。?1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。全面品質管理之發展 根