酒楼投诉分析及处理技巧.pptVIP

课时45分钟 酒楼投诉分析与处理技巧 主讲人：刘宗平 中国烹饪协会理事 烟台市工商联合会代表 金海咨询集团高级讲师 国家旅游局认定总经理 出任 过山东星级酒店副总经理， 多家企业顾问培训师， 有多年的 企业培训及管理经验， 成功创业成立私营酒楼任总经理， 现任金海集团高级讲师、并有多年 的企业管理经验，曾帮助上百家企 业建立团队，课程内容实战性极强， 通过系统性 的思维的引导以及实战的方法讲述， 深入浅出的让企业中层明白中层 管理之道，让基层员工领悟职业生涯的意义和方向。 投诉的种类 产生投诉的主要原因 处理投诉的十大原则 处理客诉的十大程序 九大案例分析 宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，尽管这期间要充满泪水和屈辱！ 无理取闹型投诉 贪小便宜型投诉 控告型投诉 批评型投诉 建设性投诉 菜肴味道或质量不好或份量不足 服务员素质低、态度不好 坐下后无人理睬 结帐时间太长或无法提供发票 酒水或菜品等待时间长或上的太快 各种突发事件（偷窃、停电、打 架、） 1、认真倾听的 原则、忌从一开始替自己解释 2、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走 3、避免两个或两个以上管理人员同时处理 4、物质损失物质补，心理损伤礼