行为管理思想霍桑试验与人际关系学说员工是社会人.pptVIP

第二章 饭店管理理论 第一节 饭店管理概述 一、饭店管理概念 饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 三层含义 群体的有目的的管理活动 实质是一个协调组织内部与外部各要素的动态协调过程 基础是对市场的了解 二、饭店管理的内容 饭店的组织与制度设计 饭店经营战略与计划的制定 饭店市场营销 饭店质量管理 饭店人力资源开发与利用 饭店财务管理 饭店工程与设备管理 饭店安全管理 三、饭店管理的观念 服务观念 质量观念 市场观念 效益观念 整体观念 民主观念 第二节 饭店管理的理论基础 一、古典管理思想 （一）科学管理理论——科学管理之父泰罗 1.标准化管理 2.差别工资制 3.职能制组织设计 4.工人的选择与培训 （二）一般管理理论——法约尔《工业管理与一般管理》 劳动分工 权责对等 纪律严明 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 报酬 集权 等级链 秩序 公平 人员稳定 首创性 团结性 二、行为管理思想（一）霍桑试验与人际关系学说 员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不是单纯地追求金钱收入和物质条件的满足。 企业中除了正式组织，还有非正式组织。 新的企业领导能力在于通过提高员工满意度来激发员工“士气”。 （二）亚当斯的公平理论 （三）马斯洛的需要层次理论 （四）赫茨伯格的动机理论 （五）弗鲁姆的期望值理论 激发力量=期望值*效价 (六）斯金纳的强化理论 正强化：表扬、提升或发奖金 负强化：批评、罚款或处分 （七）麦格雷戈的X理论和Y理论 X理论：假设人天生就是懒惰，他们 生来就不喜欢工作，必须用强迫的办法才能驱使他们工作。 Y理论：假设人的本性是愿意把工作做好的，是愿意负责的，问题是管理者怎样创造必要的环境和条件，使工人的积极性能真正发挥出来 三、定量管理思想 把运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。 四、系统和权变的管理思想 （一）系统管理思想 组织作为一个转换系统，是由相互依存的众多要素组成的。 （二）权变管理思想 管理者在采取管理行动时，需要根据具体的环境条件的不同而采取不同的管理方式 第三节饭店管理的职能和方法一、饭店的管理职能 计划职能：通过周密的调查研究预测未来，确定目标和方针，制定和选择行动方案，综合平衡，做出决策。 组织职能：一般是指饭店组织结构和责任，人员的分工协作，建立统一有效的管理系统；根据饭店各个时期任务所规定的目标，合理地组织和调配饭店的人力、物力、财力，开展饭店业务。 指挥职能：运用组织权责，发挥领导权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计划的管理者,并付诸行动。 协调职能：管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各部门活动相互衔接、和谐一致的过程。（计划协调、业务协调、饭店对外协调、饭店和宾客的协调） 二、饭店管理的方法 经济方法 行政方法 法律方法 数学方法 社会学、心理学方法 * * * * * * 自己所得报偿 自己劳动付出 他人所得报偿 他人劳动付出 = 自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 高级需要 低级需要 产生动机的两种因素：保健因素和激励因素 保健因素是指的凡是这类因素引起的需要没有能得到满足的话，人就会产生“不满意”。 会导致破坏性行为。 激励因素是指这类因素引起的需要如果得到了满足，就会“满意”；会产生积极行动。 * * *