培训课件有效沟通的技巧.ppt

* 故事：妻子的生日礼物 妻子要过生日了，他希望丈夫不要再送花、香水、或是吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。 “今年我过生日，你宋我一颗钻戒好不好”她说。 “什么” “我不要那些花啊，香水啊，什么的，没意思吗，一下子就用完了，吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” “钻戒什么时候都可以买，送你花，请你吃饭多有情调” “可是我要钻戒、人家都有，我就没有，你一点都不爱我。。。。。” 结果吵起来了。 这个太太不会说话，她一开始就否定了丈夫以前送她的礼物，伤了丈夫的心，接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊心，最后，她居然否定了夫妻感情。而且，居然到后来，两人把沟通的目标都给忘了。 沟通就像爬山，你先要设定目标，然后向着目标走。一个走大道，一个爬小路，无论你从哪条路走，都不能忘了方向，忘了目标。 自己与丈夫沟通欢欢实习的事。 * 举例：这是一百元，先拿去用吧 * 故事：三个小金人 故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两个耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，消化在心，这才是一个有价值的人应具有的最基本的素质。 人往往有一种表现欲，喜欢在以自我为中心的话题里，喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无余，喜欢呈一时口舌之快，喜欢别人被自己说得张口结舌、不知所错。 故事：历史学博士的女儿的两个工科研究生男友的岳父见面试。一个准备充分，结果夸夸奇谈，翘起尾巴露出破绽，一个虚心请教，洗耳恭听，结果赢得好感 * 孔子说：君子有酒中事情要思考：看要思考是否看清楚了、听要思考是否听清楚了、脸色要思考是否温和、表情要考虑是否谦恭、言谈时要思考是否忠诚、工作时要思考是否敬业、疑问时要思考请教、愤怒时要思考后患、见到好处时要思考道义。 据说人听的速度（词汇摄入量）是说话语速的6倍。意味着在一方说话时，另一方会有足够的时间休息。这一点被行为学家证明是人们听课或进行其他听的行为时容易走神的原因之一。所以“认真听”其实比“认真说”更难。 繁体的听 在古文中，听字由耳、目、心、王构成，大意就是用耳朵去听、用眼睛去交流，用心去感受，然后才可“王”天下。 * 如何让对方感觉到你在聆听呢？ 身体向前倾，看着对方、专注的表情、点头、记录 * 故事：小朋友要跳伞去拿油来给飞机加油。 耐心： 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 关心： 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题： 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。 * 看录像：邮局片段邮局工作人员先忽视的听； 我们工作中经常遇到客户来找，或是同事来找，我们忙于手中的事情，而让客户或同事等待。很多时候，我们不会区分事情的轻重缓急，什么事比较重要，当你手上有重要的事要处理，要拒绝别人时，我们判断事情的时候用的是重要还是不重要，但是回绝别人或者让别人等待的时候，要用紧急不紧急去说 忽视的听：第一種完全漠視的聽，是最糟的聽，連耳朵都沒打開。 目光接触 面无明显表情 偶尔点头 偶尔口头回应 假装在听：第二種，假裝在聽，則是耳朵開了，卻沒有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話就從左耳進、右耳出。以上兩種狀況以自以為知道、對別人不屑一顧居多。 选择的听：第三種則是選擇性的聽，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分。換言之，這種人對於他人之言有「偏食」的習慣，他認可的對象或話題，他才會打開全身的收訊器。這類型的聽，從一般人到企業家都有可能，而且越高位者，聽的層次越有可能侷限於此。因為根據過去成功的經驗，他認為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。黑幼龍指出，上述三種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有七○％的人是屬於這三類型。 当对方说什么都没用的时候你还坚持自己的意见，代表你已陷入有选择的听的局面（看录像：麦兜点菜） 不感兴趣表情 环顾其他 安静坐着 反抗情绪 插话 偷换话题 问自己感兴趣的话题 以