万联百货客服方案(内附VIP卡申请表、退换流程)DOC-客户服务管理.docVIP

万联百货客服工作方案 ------武迎荣 工作人员与工作环境 工作人员 1）总服务台4人。(保证早晚班各2人，要求身高165cm，形象气质佳，普通话标准) 2）播音室播音员1人。（要求形象气质佳，普通话标准，声音甜美，有一定的文字功底，有相关经验者优先录用） 环境设置 1）背景墙有明显的万联百货的logo。让顾客能够轻松找到 2）工作台干净整齐，所有办公设备和宣传资料一目了然，让顾客没有距离感。需要设备有 资料名称 数量 用途 电脑 2 会员办卡、积分换礼登记、信息查询 会员卡、金卡、钻石卡 各数张 会员办卡使用 会员信息登记表 数张 会员登记以及办卡章程 会员手册 不限 给入会会员 精品购物指南、停车券 不限 发放 雨伞、急救药箱等 视情况而定 便民服务 发票 视情况而定 为顾客开具购物发票 短信平台的建立与维护 工作职责 会员开发---新会员入会手续的办理以及信息登记入信息库（见附件1会员卡申请表） 会员维护 利用短信平台在会员生日、春节等重大节庆发信息为会员送以诚挚的祝福。在商场做店庆或者其他活动是发温馨提示给顾客。 卡别升级。主要是在平时的工作中多做整理和熟悉，了解客户日常的积分动态。在客户的积分达到升级条件时提醒其换卡。 积分换礼。配合商场企划在每年的固定时间，通知会员到商场办理积分兑换，增加会员与商场的互动，从而进一步的拉动销售。 店内购物咨询 受理客户投诉，以及办理退换货手续。（和营运部门配合）（见附件2退换货流程表） 精美礼品包装 开具购物发票（见附件3 《发票管理制度》） 停车券的发放 失物招领 代借雨伞 急救药箱 配合企划部做活动礼品的发放或者领取。（仅限总服务台处领取的，如果在其他地方发放，尤企划部门单令安排人员配合） 工作制度 工作时间 总服务台 早班8:30----17:00 晚班12:30-----闭店 播音室 早上8:30----12:00 下午 14:00----闭店 仪容仪表 着公司制服，带头花、名牌或者公司标牌。 要求化淡妆，保持微笑，精神饱满 标准站姿，不准在座椅上东倒西歪，嬉戏打闹。 规章制度 客服工作人员服从公司统一调配、安排；如需请假、调班、补休，需提前报请部门主管，并安排好职务代理人，做好工作交接。 上班时间不得无故迟到、早退或者缺席；不得擅自离开工作岗位，不得逛卖场，不得无故外出。 严禁在总服务台阅读书报杂志、睡觉、饮食、化妆以及大声喧哗。 总服务柜台内、抽屉内不得存放私人物品，严禁其他部门的同事因为工作为借口将物品放在服务台内。 着便装者不得走进总服务台，非总服务台工作人员未经同意不得入内。 不得占用可用之座椅以及公用设施。 在接打电话时，务必使用职业用语，且礼貌应对；不得与顾客发生争执或者是打架行为。如因服务态度问题，引致顾客投诉，第一次警告并按轻度违纪处理；第二次按严重违纪处理；第三次辞退处理。 保持总服务台内清洁卫生，爱惜公共财物，不得挪作他用或者私借他人。 若遇到意外事故或者非权限内的事务，请立即报告主管。 主动与顾客打招呼，接待顾客是面带微笑，与顾客谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话、插话，讲话音量适度，有分寸，语速使用，使用礼貌用语，耐心听取顾客的意见或建议，及时上报，遇到顾客询问时要做到有问必答，耐心解释，不得说“不清楚、不知道、不管、没时间”等服务忌语。 遇到顾客合理投诉时，认真聆听顾客投诉，如遇到顾客大声喧哗，为了避免影响其他人，应将投诉者与其他顾客分开，并做好记录，切勿轻易向顾客做出权利范围之外的许诺。 及时准确的了解公司的每项活动以及每处公用设施，掌握商场的布置情况，能够给顾客正确的引导。 定期接受公司的相关培训。 总台工作流程 营业前 8:20----8:30提前更衣，进入卖场，打扫总服务台卫生、整理陈列物品。检查便民用品是否齐全，设备性能是否完好，准备好礼品包装袋包装纸等。 8:30----8:45参加早训，按照早训制度进行。 2、9:00开始迎宾 3、9:10迎宾曲结束后，进入正常工作状态。 4、营业中 1）恭候，以标准站姿立于总服务台内，着装要求规范、整洁。随时准备为顾客服务。 2）迎接 ①顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。” ②耐心回答顾客提出的各种问题，如对顾客提出的情况不了解，应道：“对不起”，并迅速文明情况，再做解答或者委婉致歉。 ③接听电话首先要说：“ 您好。万联百货。”接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请稍等，我给你咨询一下。” ④敬老爱幼助残，做好各项便民服务，对有特殊需求的顾客热情服务。 ⑤当服务工作结束时，对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临！” 5、交接班 当日资料的整理、统计、登录以及与各楼层进