旅游心理教学案例.doc

第1章 绪论 第一节 旅游行为 案例1：350元点菜游港澳广之旅创价格新概念 近日，广东最大的旅行社广之旅发布新消息，该社港、澳游启用新版通行证后降至350元起，350元包括香港游组接团服务费、签注费及其他手续费，不包括新版港、澳游通行证和来往交通费。同时，游客根据自己的爱好，享受广之旅推出的港、澳游点菜式服务。游客得到了最大的选择和自由。价格无疑是消费者最关注的因素，但如果单纯为降价而降价，终究不能长久。旅行社只有在产品设计、服务水准以及营销策略上不断创新，向游客提供质价相符、质价比最高的产品，才是长远的经营之道，此次又率先推出港、澳游点菜式服务，都意在使游 客买到质价比最高的港、澳游产品，得到更多的享受。对旅游这种消费行为而言，消费时诸如价格、营销策略对旅游行为的发生起激励作用。广之旅正是抓住旅游者的这一消费心理，借新版港、澳游通告证启用之，推出最低价港、澳游，进一步推出点菜式服务，为这次低价港、 澳游促销活动提供质量保证，让游客得到实惠、买得放心。低廉的价格、优质的服务，自然会使诸多游客心动，这是一个较为成功的通过消费诱因来激发旅游动机的案例。1950年，美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现个裸体的女孩， 大的七八岁，小的约岁。辛格将她们带到院抚养，给大的起名叫卡玛拉，小的起名叫阿玛拉。起初发现她们像狼一样生活，用四肢行走，怕与人接触，怕光 怕火，白天藏匿，夜间活动，爱吃生肉，嚎叫等。辛格夫妇费了很多力气，试图使她们适应人类的生活。结果是:阿玛拉2年后死去。卡玛拉2年后才学会直立，3 年后才会艰难地行走，4年中只学会6个单词，听懂几句简单的话，7年内才学会 45个单词，勉强能说几何人话，学会在晚上睡觉，17岁左右死去；其智力最终只相当于3-4岁的孩子。狼孩本来是人的后代，具有人的大脑和形体，但由于早期脱离了人类生活的社会环境，因而不能产生正常人的心理活动。卡玛拉从小接触的是森林狼群的生活环境，因而在其身上也形成了狼的习性。这说明，社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用。 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次 以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾 多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众 说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登 记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明 事由好奇的目光。 （1）服务员应如何处理类似事件？ （2）处理类似事件应特注意什么问题？ 总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。 在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事 情发生某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。 这位客人坐下以后， 不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。 服务员说了声对不起， 请稍等，便马上去找主管。 主管来了以后对这位客人说: 此菜是本店奉送的，免费。这位客人结账时对服务员说:看来今晚要麻烦送餐部了。 上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的 一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时 他并不生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。当他结账时还说了句风趣的话:看来今晚要麻烦送餐部了。由此可 以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗幽默、风趣， 属于气质类型多血质的人。 小杨遇到了同学小韩。小韩问道：“干了一年导游，感觉怎么样?” 　　小杨说：“不瞒你说，干导游这一行，免费旅游，开始的时候挺新鲜的，感觉是不错，可是最近，我这情绪还真是有点低落。”