某某连锁店服务手册.doc

目 录 1.0 服务手册指导思想 …………………………………………………………………………3 2.0 员工行为规范 ………………………………………………………………………………3 3.0 服务流程标准 ………………………………………………………………………………6 3.1 前厅 ………………………………………………………………………………………6 3.1.1 应接 …………………………………………………………………………………6 3.1.2 入住登记 ……………………………………………………………………………8 3.1.3 离店结账 ……………………………………………………………………………11 3.1.4 接受宾客投诉 ………………………………………………………………………14 3.1.5 换房 …………………………………………………………………………………16 3.1.6 留言 …………………………………………………………………………………17 3.1.7 电话叫醒 ……………………………………………………………………………18 3.1.8 问讯服务 ……………………………………………………………………………19 3.1.9 宾客损坏酒店物品的处理 …………………………………………………………20 3.1.10 预订 ………………………………………………………………………………21 3.1.11 转接电话 …………………………………………………………………………22 3.1.12 商务服务 …………………………………………………………………………23 3.2 客房 ………………………………………………………………………………………28 3.2.1 清扫客房 ……………………………………………………………………………28 3.2.2 开夜床 ………………………………………………………………………………34 3.2.3 衣服务………………………………………………………………………………35 3.2.4 宾客遗留物品处理 …………………………………………………………………36 3.2.5 物品租用 ……………………………………………………………………………37 3.2.6 医疗服务 ……………………………………………………………………………38 3.2.7 公共区域清洁卫生 …………………………………………………………………39 3.2.8 清洁用具和清洁剂 …………………………………………………………………43 3.2.9 房务中心日常工作 …………………………………………………………………47 1.0服务手册指导思想 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的服务手册来规范和指导其下属酒店员工的各种服务行为。 如家酒店连锁规定其下属酒店都奉行统一的、可操作的服务标准，为此如家酒店连锁特此制定了服务手册，这本手册是如家所有酒店服务方面的标准。如家酒店连锁的服务手册是根据管理手册所确定的管理目标而制定的。 服务手册的重点是服务的方法和流程，手册中将对每一项酒店服务功能进行详细描述。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。 2.0员工行为规范 1.公共区域 员工更衣室 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。 更衣箱仅供存放衣物，不要存入有毒、有异味的物品。 保护地面干燥，毛巾拧水入桶。 不带非酒店员工进入更衣室。 节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣服。 不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。 爱护更衣室内的设备。 员工通道 保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。 不在员工通道内吸烟。 不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。 维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。 自觉爱护本区域的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。 乘坐电梯 通常情况下员工乘坐工作电梯，不得擅自乘坐客用电梯。（特殊情况除外） 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。 乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。 员工餐厅 自觉遵守用餐时间。 依次排队。 不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。爱护公物。 用餐后，立即离座，让他人用餐。 用餐后，主动将餐具送至指定地点。 保持餐厅环境整洁。 2.仪容仪表 发型 男职工 保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。 女职工 保持清洁，梳理整齐；头发