帆宇达--银行--培训课件--《银行客户投诉抱怨处理技巧》.docVIP

客户投诉抱怨处理与沟通技巧 课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。 课程收益： ● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 课程模型： 课程特色： 1. 原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 情景演练对的问题进行针对性指导 课课程时间：2天，6小时/天 程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理 课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程大纲 第一客户投诉抱怨分析 一、 1. 投诉能使服务得到持续改进 2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 二、如何面对投诉抱怨的客户 1. 顾客应该摆在什么位