银行大堂经理岗位职责及考管理办法.docVIP

银行大堂经理岗位职责及考核管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，创建同业一流的“服务型银行”，有效缓解排长队现象，特制定本办法。 第二条 本办法中的大堂经理是指营业网点服务现场的疏导者；是在第一时间了解客户需求、维护营业厅秩序；推举金融产品、介绍操作流程，为客户提供优质服务的第一责任人。 第三条 本办法适用于各网点大堂经理。? 第二章 岗位设置 第四条 大堂经理的素质和条件： 1．熟悉**银行的规章制度、业务产品和操作流程。 2．具有良好的职业道德，敬业爱岗，工作责任心强。 3. 具有较强的组织协调能力，能与客户和柜员保持良好的协作关系。 4. 具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。 5. 具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。 6. 具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。 7. 具有良好的服务形象，容貌端正，举止大方。 第三章 岗位职责 第五条 大堂经理主要负责网点的秩序，组织和管理营业现场，其主要工作职责是： 识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。 ??? ? 2. 提高优质服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍*行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助机具等。 3. 维护营业现场，保持良好环境。 4. 宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传**银行金融产品。 5. 真实记录网点柜员服务质量和违法文明优质服务规范情况，记录客户需求及情况反映。 第四章 工作规范 第六条 做好营业前准备工作，主要检查自助设备、叫号机等服务设施是否正常运行；检查各种标识、营业大厅宣传资料、告示栏、客户意见簿、各种凭证资料等是否整齐、齐备；准备好产品介绍等资料。 第七条 大堂经理应按要求着装，修饰适当，仪表端庄，举止文明礼貌，符合礼节。应佩戴印有**银行的授带。 保持营业大厅环境整洁，服务设施出现故障时要及时通知有关部门并做好相关记录。 客户进入营业现场时，给予客户热情问候。 规范服务用语，做到语气平和，亲和力强，能拉近与客户的距离。提倡使用普通话，掌握特殊地区、特殊人群和特殊场合下的服务用语。 在尊重客户意愿的基础下，引导或指导大众客户小额业务使用自助设备；引导高端客户到达理财中心或VIP客户室。 指导客户填写相关业务凭条；为客户提供相关咨询服务；掌握**银行各类产品的特点和操作规程，了解同业特点，及时应对、解答客户可能提出的问题。 主动向客户进行产品营销，积极挖掘客户业务需求，向客户经理推荐重点客户；收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提高参考。 第五章 管理与考核 第十四条 大堂经理的日常工作由网点负责管理，按月并根据考核内容向支行人秘科报告其工作质量（表式化），大堂经理应维护**银行的利益，其基本行为规范要符合中国**银行有关规定与要求。 第十五条 大堂经理的考核及业务知识、业务技能等方面的培训工作，由人秘科负责组织安排。 第十六条 请假规定 1. 两天以内，经网点主任批准报人秘科审核同意后方可离岗。 2. 两天以上， 需报行长批准后方可离岗。 第十七条 按月考核，考核的主要内容及奖罚标准： 1. 违反岗位职责或岗位职责不落实的，每项扣10元。 2. 工作不规范，违反一项扣5元；违反文明优质规范服务规定的从其规定处罚。 3. 迟到、早退、溜岗超过十分钟，每次扣款5元；事假每天扣20元；病假（需提供医院证明）每天扣10元。 4. 服务不规范、环境不整洁、未按规定着装和披挂授带的，每发现一次扣款5元。 5. 营业期间带小孩、因私会客、看书报、吃零食、干私活、服务设施出现故障未及时通知有关部门，每发现一次扣款10元。 6. 无故旷工半天扣款20元，一天扣款50元，一天以上扣款150元，连续旷工5天以上或全年累计超过15天的，终止劳务派遣，退回劳动就业中心；无故迟到、早退、溜岗超过30分钟按旷工半天处理。 7. 与客户争吵或被投诉，经查实，视情节轻重除给予经济处罚外并给予纪律处分；情节特别严重，给*行造成不良影响的，终止劳务派遣，退回劳动就业中心。 8.　在支行检查中被列入问题的，每项扣5-20元。 9. 在上级行检查中被列入问题的，每项扣10-30元。 10. 一年内同一问题被处罚2次以上的，下岗停薪学习5天。 11. 营销**银行金融产品，并经办理网点签证的按支行相关业务管理办法奖励。 第十七条 参照以上考核情况，对大堂经理实行年终总体评价，评出两名优秀大堂经理给予奖励，第一名奖励1000元，第二名奖励800元。 第六章 附则 第十八条 本办