文秘技能培训电话礼仪.pptVIP

* * * * * * * * * 打电话前 -- 应放下手头的工作 -- 列明电话里要讲的事项 -- 纸和笔 自报家门 考虑对方的状况 自己先放下话筒 -- 注意电话轻放 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电话。 选择适当的时间。一般的公务电话 最好避免临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能的不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 坚持只和老板通话的人 通话人的要求超出正常限度 通话人是你既不想见也不想谈的人 敌对的通话人 坚持只同老板通话的人： 你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一样，我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你回电话。” 通话人的要求超出正常限度： 例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 通话人是你既不想见也不想谈的人： 这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断她的话，并说：“我真的没有时间见你。” 敌对的通话人： 不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实不能再帮助你了。”对于敌对的电话，最好的办法是倾听，允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说：“我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将尽我们所能弥补。” 表示同情 平息客人的愤怒 专注专心 表示关注 让客人倾诉 道歉 记录要点 提供选择解决方法 不要用籍口 跟进行动 在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方尽快接听。 当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话。但若是自己有事相托，而打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的时间，自己再找时间重打。 通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。 知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时，要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何不悦。 口信 在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，突然而来尖锐的“砰”的一声可能使他震耳欲聋。 不要在打电话时吃东西; 不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以说声抱歉，然后把头转到一边。 不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。 附：四季养生常识 饮食养生的特点 可概括为四点：　 一、 因后天之本，及早食养： 二、 食养关键在于饮食有节： 三、 先食疗、后药饵： 四、 多讲究早食常宜早，晚食不宜迟，夜食反多损的原则。 中医认为，五味入五脏，黄绿蔬菜防春困。如酸味入肝、甘味入脾，咸味入肾等。如多吃酸味食品，有加强肝的功能，使本来就偏旺的肝气就更旺，在春天，人们要少吃一些酸的东西。 春季食养 春季运动调养 在寒冷的冬季里,人体的新陈代谢,藏精多于化气,各脏腑器官的阳气都有不同程度的下降,因而入春后,应加强锻炼。尽量多活动, 年老行动不便之人,乘风日融和,春光明媚之时,可在园林亭阁虚敞之处,凭栏远眺,以畅生气。但不可默坐,免生郁气,碍于舒发。 中医认为：夏省苦增辛养肺气。夏天尽管天气热，但人们不可食苦味的食物太多，一定要多吃点辛味的食物。 夏季食养 夏季运