时代物业酒店式物业管理模操作手册.docVIP

时代物业酒店式物业管理模式操作手册 一、总经理致辞 欢迎您成为株洲时代物业管理有限责任公司大家庭中的一员！ 员工是公司的最宝贵的财富。因此，希望每一位员工以高度的责任感，肩负起公司所赋予的各项使命。公司将为员工提供优越的工作条件，赋予必要的职责和权力，给予充分的培训和发展空间。作为时代物业公司的成员，员工在接受并信奉本公司文化及价值观的前提下，必须在高质量完成工作任务的同时，努力提高业务素质，紧跟时代发展的步伐；必须加强公司内部有效的沟通和协作，共享公司的资源，形成团队的整体合力；必须自觉珍惜和努力维护公司的荣誉及公众形象，养成并保持良好的行为修养，在言行举止中充分体现一流公司的风范；必须吸收和发扬中华民族的文化与传统美德，艰苦创业、居安思危、忠诚勇敢、百折不绕。这样我们就可以成为一个坚强的团队，也只有这样的团队才能实现我们共同的利益，达到我们共同的目标。 希望员工以本次培训为锲机，掌握知识，不断进取。 诚挚地祝愿您在株洲时代物业管理有限责任公司取得成功！ 模式概念 是依托星级酒店服务和管理平台对物业管理的对象人、物和环境的管理，来实现特色和个性化服务、设施设备优良维护，园林绿化和清洁卫生标准等酒店标准化的管理。实现物业管理专业化、标准化和个性化的服务，从而打造时代物业服务的核心竞争力和品牌。 模式宗旨 满足业主不断增长的期望和真心精心，为您服务。 模式结构 工作内容：制度、标准、流程和考核。 工作意识：服务意识、质量意识、卫生意识等标准。 工作质量：环境、硬件设施零缺陷、特约服务、个性化服务。 工作形式：有形式才有内容，统一是一种美。 工作绩效：基础物业和物业经营（营销）并举。 模式目的 专业精神·判断能力 模式体现 让尊敬的业主享受“舒服”和“舒适”的服务。 三、公司介绍 株洲时代物业管理有限责任公司前身为1983年株洲电力机车研究所的行政科，历经总务处、三产公司。 2001年4月登记注册时代物业管理有限责任公司， 2005年12月成为株洲电力机车研究所主辅分离的改制企业。公司业务设环境部、运行部、安防部、综合管理部、市场部等个职能部门，主要在保洁、绿化、接待、工程维修维护、安防等方面提供服务， 目前设有：时代科技大厦、时代电子科研大楼、时代雅园、邮电部小区、集团工业区、电力电子工业园、6415工业区、时菱工业园、安全装备工业园、欧格瑞工业园、公务交通风电事业部等12个服务中心，是集团大后勤服务最大服务供应商。 四、公司“直线矩阵”认识组织架构 五、项目介绍 大厦物业管理 工业区物业管理 住宅小区物业管理 六、服务内容 安防 保洁 绿化 服务 客服 维修 七、服务理念 1、满足业主不断增长的期望！ 2、业主总是对的！ 3、统一是一种美，美是所有细节的和谐！ 4、工作中的好伙伴，生活中的好姊妹（兄弟）！ 5、专业精神与判断能力！ 6、改变就是创新！ 7、有形式，才会有内容！ 8、先有微笑的员工，后才有微笑的业主！ 9、在这里，我们是您一个以诚相待的朋友，一个任劳任怨的管家，一个排忧解难的助手，一个良好的长期合作伙伴！ 八、服务礼仪 1、微笑； 2、形体（行、立、座、交谈、指引、敲门、出\入、相行、电梯、行李等）； 3、语言； 4、着装（上衣、鞋、袜子、工号牌、配饰等）； 5、淡妆； 6、仪表； 7、肢体语言； 8、技能动作； 9、电话接听； 10、现场服务； 九、安全守则 1、高空作业； 2、上岗证作业； 3、遇犯罪分子； 4、设备操作； 5、交通安全； 6、消防安全； 7、安全保护； 8、流程安全； 十、管理制度与办法 1、考勤制度（请假、签到、离职等）； 2、宿舍管理制度； 3、就餐管理制度； 4、考核管理制度； 十一、标准与流程管理 1、安防部分 1.1执勤标准动作 a.立 b.行 c.跨立 d.敬礼 说明： 1.2班前标准 1.3交接班标准 1.4值班期间标准 1.5车辆管理标准 1.6外来人员管理标准 1.7巡逻岗位标准 1.8监控岗位标准 1.9岗位其他能力 a.发现问题能力 b.执行问题能力 c.协调衔接能力 1.10横向协调带管理职能能力 a.保洁 b.维修 c.客服 1.11执行特殊任务要求 a.吸烟 b.就餐 c.衣冠不整 d.车库（位）管理 e.证件 f.出门证 g.物品登记 h.加班 i.来访登记 j.协助客服 k.检查 1.12遇到特殊情况的处理流程 a.不配合登记和检查的； b.外来闹事； c.犯罪分子（有危险性）； d.重要接待 e.大型活动 f.灾害性（天气）事件时 2、保洁部分 2.1 标准动作执行 室内保洁 室外保洁 a.敲门 行