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如何培养最强的销售顾问,销售案例演练
广 州 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD. * 广 汽 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 消除 客户疑虑 建立 客户信心 导入 舒适区 接待的目的 客户类型的说明 分析型 Detached 主导型 Dominant 社交型 Social 客户的个性并非是非此即彼的,不同的情景可能有不同表现; 客户并非永远保持一种个性,随时间/场景变换会有调整。 需求分析的目的 需求分析就是要了解客户的需求,通过适当提问,鼓励客户发言,使客户感受到“被尊重”,充分自主地表达其需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础,也是保证产品介绍具针对性的前提。 提问的技巧 开放式提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说,此类问题可以用“是”或“不是”来回答 封闭式提问 提问的类型 销售流程演练 演练方式 每组指定演练者 按照场景讨论演练方式与内容(接待与被接待的提问) 时间:10分钟 场景讨论 场景演练(一) 人物:一对夫妻,35岁左右,开车带一小女孩和父母一同来展厅 时间:周末早上10点 天气:晴天 背景:夫妻都是高中老师,与父母同住,目前普桑车开了5年,30000公里,想置换。上班、旅游兼用。朋友介绍。购车时侧重经济性和安全性。对凯美瑞的特性与相关信息都在互联网上做过比较,有些了解。 参考车型:凯美瑞240G 豪华五周年纪念版 夫妻是分析型顾客 不太流露自己的感情与想法 进入展厅时有一定的戒备心理,对销售顾问比较冷淡 比较肯定凯美瑞的性能与配置 父母是平稳型顾客 性格比较内敛,稳重 顾客行为表现 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 场景演练(一) 人物:一对夫妻,35岁左右,开车带一小女孩和父母一同来展厅 到店的交通工具? 旧车外观给你的第一印象? 留意每位成员的表情 了解彼此的关系 谁是使用者? 谁是决定者? 谁是出资者? 谁是影响者? 没有成交是否留下客户信息? 关注点 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 场景演练(一) 人物:一对夫妻,35岁左右,开车带一小女孩和父母一同来展厅 接待最重要的要点 在谈话过程中使用客户尊称,如X先生X小姐 主动递交名片,客户陪同人员都要提交 根据客户的需要提供服务 让客户自由看车,不能提供压力 主动了解客户需求,了解客户背景和爱好性格 引导客户到沙发就坐,邀请陪同人员一起 用小推车主动提供饮品,至少4种饮料 主动邀约试乘试驾,陪同人员邀约试乘 主动邀约客户进入洽谈室 尊重客户的偏好 送客户到销售店门口,目送客户离开视线 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 必须照顾到每位客户 尊重每位客户的意见 寻求每位客户的认同 可请求销售经理协助:洽谈 场景演练(一) 人物:一对夫妻,35岁左右,开车带一小女孩和父母一同来展厅 应对方式 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 分析型客户 提供数据、案例 应答直截了当 平稳型客户 显示友好与热情 多征求其意见 场景演练(二) 人物:男性,45岁左右 时间:周一早上9点 天气:阵雨,搭出租车来展厅 背景:私营企业主,服装行业,购车用途为自用、商务兼顾。看过NFC报纸广告 。目前拥有奇瑞东方之子,已用了4年,昨天故障需要大修,急需用车。购车时侧重安全性、舒适性、内饰豪华、外型大气能符合企业主的身份。 参考车型:汉兰达 主导型顾客 说话语气命令式 直接要求报价,说自己已看过RAV4 分期方式购车,需要销售顾问协助处理二手车 经过详细洽谈与试乘试驾之后,决定购买汉兰达2.7L 至尊版希望能尽快提车 顾客行为表现 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 场景演练(二) 人物:男性,45岁左右;时间:周一早上9点;天气:阵雨,搭出租车来展厅 是否立即趋前至门口迎接? 客户结完帐下车时是否帮客户开车门? 送客户到销售店门口,目送客户离开 态度是否亲切热情? 是否及何时自我介绍、递名片? 是否了解客户为何搭出租车到店? 关注点 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 重点告知客户我们汉兰达的安全性 场景演练(二) 人物:男性,45岁左右;时间:周一早上9点;天气:阵雨,搭出租车来展厅 接待要点 (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 礼貌的询问客户称呼 客观的向客户介绍车辆 谈话语速适当 询问客户是否需要 有技巧的留下客户真实姓名和电话 试驾,能够为客户清晰讲解我们的两条路线 客户离开时帮客户安排交通工具 送客户到销售店门口,目送客户离开视线 场景演练(二) (适当的自我发挥,配合销售顾问的动作) 多赞美客户 多听多问少讲,不要急于回答 尊重客户的意见,如与事实不符则
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