现代酒店厅运营实务4 接待服务.ppt

三、物品暂存 接待处通常会遇到客人要求暂存或转交物品的情况，通常限于非贵重小件物品短时存放。 客人要求暂存物品时，首先应问清物品是否是贵重物品，贵重物品及重要文件都不接受寄存；其次要问清客人存放的时间，如果时间较长就请客人到行李房办理行李寄存手续；再次确认客人的住店身份，如果是非住店客人要求物品寄存，时间不长通常也予以满足；确认可以寄存后，请客人填写包裹寄存单；当客人提取物品时，请客人描述寄存物品情况，并请客人写下收条。 四、退房服务（Check-out） （一）退房的时限（Check-out Time） 根据国际惯例和行业规范，酒店通常规定退房时限是中午12时，无论客人前一天何时入住，在预计入住一天后，都应该在此时间之前退房，超过中午12时加收半天的房费，超过中午18时加收一天的房费。这一要求清楚地注明在客人的临时住宿登记表上。酒店规定中午12点之前退房是有一定道理的，退房之后，需要有一定时间方便客房服务人员清扫客房，才能在傍晚来临之前迎接新一批客人入住，如果在下午退房，那就没有清扫房间的时间，也就不能迎接新客人入住。当然在酒店销售淡季的时候，有的酒店为了吸引更多客人来住店，会将规定的退房时限后移，例如规定中午14点时退房，超过中午14时加收半天房费，超过中午20时加收一天的房费，这是少数酒店的做法，是酒店营销策略的变化而已。 （二）退房的程序 由接待员开退房单交给客人，尚明注明客人的入住时间、离店时间、房价和客人姓名等资料，或直接在欢迎卡上注明客人的实际离店时间，然后请客人到前厅收银处办理结账手续，并收回钥匙及欢迎卡。 五、其他服务 （一）加床（Extra Bed） 酒店通常规定12岁以下的儿童与父母同居一室，可在房内为儿童免费提供一张小床。当三个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理并收取加床费。 （二）带客参观客房（Showing Room） 当无预定散客入住时，因为不了解客房的类型和设施，一般会提出参观客房的要求，这时，接待员可以按照带客参观的程序带领客人参观酒店的样品房（sample room）。 任务四 接待处常见问题处理 一、卖重房（Double Sell） 二、离店日期变更 三、查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 四、顾客不愿详实登记 五、不愿交押金或押金不足 六、客人提出打折的要求 七、住店客人要求保密 八、客用钥匙丢失 九、客人离店时带走客房物品 十、客人所定房型客满 模块四 接待服务 《现代酒店前厅运营实务》 接待服务（Reception）是前厅服务的核心内容，接待员除了要为客人提供主动、热情、礼貌和微笑服务以外，还要增强销售意识，提供工作效率，尽可能地缩短客人办理入住登记的等候时间。 任务一 接待准备工作 一、接待工作所需信息 （一）房态报告（Room Status Report） 1．客房状态的获得 2．准确的客房状态的重要性 3．客房状态的差异 （1）逃账房（skippers） （2）沉睡房（sleepers） 4．客房状态控制的方法 （二）预抵店客人名单 （三）顾客历史档案 1．客史档案的作用 2．客史档案的内容 3．客史档案资料的收集 （四）有特殊要求的预抵店客人名单 （五）预抵店重要客人名单 （六）黑名单 哪些人员会出现在黑名单上? 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 多次损害酒店利益和名誉的人。 无理要求过多的常客。 衣冠不整者。 患重病及传染病者。 带宠物者。 经济困难者。 二、入住登记相关表格 （一）住宿登记表（Registration Form） 住宿登记表的内容主要包括两方面：公安部门所规定的登记项目和酒店运行与管理所需要的登记项目。 公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名（Full Name）、国籍（Nationality）、出生年月（Date of Birth）、家庭地址（Home Address）、职业（Occupation）、有效证件及相关内容等。 （二）房卡（Room Card） 房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人出入酒店。因此，房卡又称“酒店护照”（Hotel Passport）。在一些酒店，房卡还被赋予其他的一些功能，如为