现代酒店前厅运营实务3 宾服务.ppt

停止、左转弯、直行、直行快速 * 金钥匙服务是委托代办服务、但金钥匙服务不是普通的委托代办服务 一般的委托代办服务只提供满意服务，而金钥匙服务提供满意加惊喜服务。 如何把委托代办服务做成金钥匙服务？ 假如有客人向你要天津地图，你会怎么做？ 委托代办服务： 找出地图然后微笑着把地图交到客人手里。 金钥匙服务： 不仅把地图交给客人，还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以帮您准备一辆车”。 满意 满意加惊喜 金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人未所想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。 二、酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反当地法律和道德的前提下，为客人提供满意加惊喜的服务。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” 5、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 6、金钥匙的标志是：被允许在制服衣领两侧各佩戴一个由两把垂直交叉的钥匙构成金钥匙徽章。 比尔?盖茨的中国之行 1995年底，世界首富比尔?盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔?盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于那里建了别墅， 选择一块合适的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔?盖茨下机后用专车送到码头。出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔?盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上…… 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典，故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。 三、国际金钥匙组织 国际金钥匙组织徽标 国际金钥匙中国区徽标 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。 3、从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。 4、有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7、掌握一门以上的外语。 8、参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。 我宣誓：　　我自愿成为中国金钥匙成员，秉承国际金钥匙组织服务宗旨，忠诚于祖国，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行为准则；热爱本职工作，通过友谊与协作服务于顾客，为中国金钥匙服务事业而奋斗！ 四、金钥匙的服务项目 接车（机）服务 传呼找人服务 转交物品 预订出租车服务 订票服务 快递服务 旅游服务 代订客房 订餐服务 外修服务 雨具提供及保管服务 比一比，看谁认识的车标多？ 了解更多的车标 形式：以小组的形式展开讨论。 内容：车标的内容及代表的意义 时间：第十五次课 发挥团队优势，收集整理信息，最后形成PPT做演示汇报。 课后作业 识别车牌 不同车牌号码之间的区别 形式：以小组的形式展开讨论。 内容：车牌的内容及代表的意义 时间：第十五次课 发挥团队优势，收集整理信息，最后形成PPT做演示汇报。 课后作业 指挥车辆的基本手势 指挥车辆的基本手势 形式：以小组的形式展开讨论。 内容：指挥车辆的基本手势 时间：第十五次课 发挥团队优势，收集整理信息，最后形成PPT做演示汇报。 课后作业 能够在短时间内通过客人的服饰等识别客人的