电子商务客户服务模块5客戾诉处理.pptVIP

出版社 电子商务客户服务 * 模块5　客户投诉处理 * 学习要点该任务通过对客户投诉的认识，了解投诉客户的类型，了解客户投诉的常见原因，掌握一般投诉和重大投诉的处理方法及流程，帮助学生树立良好的服务意识，能够及时有效地解决问题，培养工作责任感和灵活处理客户投诉的能力。任务1　认识客户投诉客户投诉是消费者对商家的产品质量、服务态度等不满意，从而向商家主管部门反映、检举，并要求得到相应补偿的一种手段。随着消费者维权意识的觉醒，客户投诉成为一种普遍的社会现象。这是一种社会进步的表现，也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。令人满意的客户投诉处理，既可以培养客户的忠诚度，又能赢得新的客户，是促进企业发展的重要助力。 * 【案例讨论】1）在以上事件中，客户投诉的原因是什么？2）你知道处理客户投诉的流程吗？3）客户投诉有些什么类型，分别该怎样处理呢？【友情提示】客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自己生病了，就会到医院里进行就诊。这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解除病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理，首先要知道客户投诉的原因，了解客户通过投诉想要达到什么目的，方能有的放矢，对症下药，解决或满足客户的某种需求，从而提高客户的满意度。【知识窗】（1）客户投诉的原因 * 当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和“讨个说法”的行为，如图5-1所示。产生这种行为的原因有：　　 图5-1　客户投诉原因 * 1）产品出现质量问题。2）服务质量，如服务态度不好、服务程序不对、突发事故、结账差错或有疑问等。3）售后服务配套不完善。4）客户对于企业经营方式及策略不认同。5）客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。6）客户由于自身原因，提出过高要求而无法得到满足。……（2）投诉客户的类型 * 图5-2　客户投诉类型 * （3）处理客户投诉的步骤有效处理投诉并进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，从而提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率，追求“零”投诉是客户服务的终极目标。处理客户投诉的一般流程：图5-3　客户投诉处理流程 * 图5-4　客户投诉处理步骤 【相关知识】 处理客户投诉大忌：将投诉转回接待投诉的部门或人员。 * 处理客户投诉还应忌讳：1）刚接到投诉就与客户摆事实讲道理。2）基于客户言辞得出结论。3）一味地道歉。4）告诉客户：这是常有的事。5）言行不一，缺乏诚意。6）吹毛求疵，责难客户。【课堂实测】对下面每项技巧进行自我评估，要尽可能做到真实、准确，使用以下标准：1——极具技巧性 2——很有技巧性3——比较有技巧性 4——稍具技巧性5——没有技巧性 *  * * 【自我总结】任务2　一般投诉的处理技巧无论多么优秀、规范的企业，都不能100%地保证自己的商品或服务没有任何问题；无论多么优秀、幸运的员工，都不能100%地保证不会遭遇投诉。只要本着“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，就能变坏事为好事，从根本上减少投诉。【案例讨论】1）林兆旭应该怎样安抚这些激动的客人？2）面对愤怒的、讨要说法的客户，首要工作是什么？3）接待投诉客户，你知道哪些技巧？4）面对气愤客户的质问，你知道怎样回复才能平息他们的怒火吗？ * 【友情提示】我们来看看及时处理投诉的价值，如图5-5所示。据美国白宫全国消费者协会调查统计：图5-5　及时处理投诉的价值 * 1）客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的仅有9%，而91%的客户不会再回来。2）投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来。3）投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来。4）投诉被迅速解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。 * 无论公司或个人，都有可能遭遇投诉，美国商人马歇尔·费尔德说过一段非常有名的话：那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。处理好投诉，对企业和个人发展有着不可估量的重要意义。【相关知识】一般投诉的处理技巧：（1）安抚和道歉不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时