店铺营运服务流程.ppt

店铺营运流程 * * * * * * * * * * * * 营业前 营业中 营业后 课程大纲 营 运 前 人 员 货 品 设 备 营 业 中 商品防盗 卖场维护 接待顾客 工作交接 （1）微笑可以感染顾客； （2）微笑激发热情； 微笑服务 以客为先 2. 探寻需求 1.亲切招呼 3.诚意推荐 4.鼓励试穿 5.处理异议 6.附加推销 7.收银服务 8.送宾服务 营业中服务八步曲 第一步 亲切招呼 a、迎宾语言声音要自然、吐字要清晰，态度要亲切； b、表情要微笑、点头，有目光接触，手势指引； 望 第二步 探寻需求 问 听 答 a、 介绍产品，熟悉货品的价格、 功能、特点及售卖情况、熟悉 货品的存放位置； b、根据顾客需求，针对性的运 用专业的FAB来推荐货品。 第三步 诚意推荐 FAB的注解 属性 优点 好处 - 产品的原材料、面料颜色等 - 从特性引发出的用途 - 帶给顾客的好处 每件商品都有自已的独特之处，在最短的时间告知于顾客。 FAB 面料 颜色 版型 风格 设计 搭配 洗涤 价格 第四步 鼓励试穿 主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等并建议顾客成套搭配。 引导顾客到试衣间，外静候。 顾客走出试衣间时，为其整理。 4、 评价试穿效果要诚恳， 可略带夸张之辞，赞美 之辞。 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美； 您的包很特别，在哪里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！ 赞美的方法 举例： 顾客：“我是买来送人的，如果不合适怎么办？” 导购：“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！” （错误） 导购：“您放心，如果不合适的话，您保存好票据，不要剪掉牌，万一不合适可以在一周内来调换！”请问您要送的这个小朋友几岁了？大概有多高？体型是稍胖些还是比较瘦？我帮您参考一下。（正确） 第五步 处理顾客异议 举例： 顾客：“我还想在考虑考虑。” 导购：“我理解您的心情，不过说实话，这件衣服有几个 小朋友试穿后都很喜欢，但是没有一个小朋友能穿出像您儿 子这样的效果，不但合体，您儿子有那种与众不同的气质， 您看多时尚帅气啊，您就别犹豫了，我帮您把打包了！”（正确） 第六步 附加推销 附加推销的四个时机 介绍商品时 试穿中 试穿后 收银后 附加推销的口决 上配下 内配外 正价配配件 正价配特价 第七步 收银服务 开票时的工作？ 取票时的工作？ 打包时的工作? 第八步 送宾服务 未购买的顾客 已购买顾客 营 业 后 财 物 场 * * * * * * ?? * * *