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2022
2022
中国银行业NPS白皮书
beBit×网易云商
CONTENT
00前言:NPS能为银行业带来什么? 01
01银行业整体NPS摘要 04
02国内银行客户体验重点方向 09
03信用卡篇 13
04生活服务篇 16
05理财篇 20
06贷款篇 26
07特别篇:面对挑剔的Z世代, 30
银行如何破局?
01
前言
PREFACE
beBit于2020年发布了银行业NPS报告后,市场上关注NPS指标的金融企业越来越多,我们也收到很多国内外银行的反馈,希望更进一步了解这两年银行业NPS的变化。
为了确保数据真实性,此次我们携手网易云商,依托网易专业的问卷调研能力,推出2022中国银行业NPS白皮书,同步也发布2022中国保险业NPS白皮书,希望能协助中国金融行业更进一步的提升相关的客户体验。
随着互联网金融的崛起,我们看到越来越多银行意识到了向“以顾客为中心”转型的重要性。但在转型过程中,银行面临到的第一个问题就是无法有效测量体验的好坏。现阶段大部份银行在判断自身产品、营销及服务的用户体验时,大多仅凭行领导或产品经理的想法和经验,缺乏客观的客户数据参照,无法量化就无法追踪,这让很多国内银行在优化客户体验时止步于企业口号。
NPS(净推荐值,NetPromoterScore)是衡量客户忠诚度及对企业喜好程度的方式之一,其典型问法为“0-10分,您有多大意愿推荐我们公司的产品或服务给您的亲朋好友?0为完全不愿推荐,10为完全愿意推荐”。
回答者中,答案为0-6分的为贬损者,7-8分的为中立者,9-10分的为推荐者,而推荐者的比例减去贬损者的比例即为该公司的NPS分数。
NPS模型
0
2
3
4
5
6
7
8
9
10
批评者中立者推荐者
NPS(NETPROMOTERSCORE)=%—%
推荐者批评者
02
NPS(净推荐值)本身并非完美的体验指标,但NPS是目前市场上能比较有效打通用户体验与商业结果的桥梁,且NPS本身简单易懂,有利于部门间沟通及同业间的比较,打破部门间隔阂并形成合力协作的关系。NPS在帮助确定客户忠诚度的同时,也提供了可用于提高忠诚度的可操作数据。银行业在面临业内同质化竞争的当下,提升自我的NPS至关重要。
相比传统的客户满意度研究,NPS更能有效地表达客户的忠诚度及推荐意愿,很大程度上能够预测客户未来能够带来的潜在价值,与业务增长的联系也更加紧密。在本次调研中我们也看到了NPS与银行业的各项关键业绩指标的高度相关性,客户体验的测量能为银行解锁商业价值,并成为领先银行打造差异化竞争力的重要武器。
NPS与银行商业效益的关联
在本次调研中,我们希望了解NPS与银行商业效益的关联性。我们分析了NPS与客户在主用银行中放置的资产比例的相关性,发现客户对银行的NPS越高,在其中放置的资产比例也更高。
银行资产集中度注]
银行资产集中度注]
80%
639%
59%
60%
53%
419%
40%
20%10%
12345678910NPS
NPS越高的客户在银行的资产集中度越高[注]资产集中度指在最常用的银行中的资产占总流动资产(除证券资产)的比例
56%
56%
539%
539%
5196
03
而对于已经上市的银行,高NPS银行的中长期股票市场回报率明显优于NPS较低的银行。以2016年12月至2021年12月为例,高NPS银行与低NPS银行的股票收益率差值高达116.3%[1]。
NPS
NPS排名前3的银行NPS排名后3的银行
股票收益率
150%
124.6%
87.6%
91.8%
75.9%
63.1%
48.4%
50%
23.6%
收益率差值
116.3%
0%
1.2%
-3.1%
-17.1%
-21.1%
-50%
2016.122017.062017.122018.062018.122019.062019.122020.06
银行NPS与长期股票收益率呈正相关
2020.122021.062021.12
0-
-25.0%
O
-28.7%
22.1%
50.5%
-11.2%
-18.0%
-26.1%
日期
19.4%
-9.1%
100%
[1]数据来源:2016.12-2021.6沪深市场收盘价
计算
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