英扬传客户部培训.pptVIP

英扬传奇客户部2002年目标 专业目标 成为客户的营销战略伙伴 在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单意义上的朋友 在客户服务上赢得客户的信任 品质目标 严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作的一切环节，使所有经客户部的工作无差错 利润目标 管理利润：确保现有客户不因我们工作上的问题流失，降低整体工作成本、提高工作效率 挣得利润：100%实现现有客户可能通过英扬传奇花费的预算 赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业务指新客户或现有客户的新工作） 员工目标 让每一个员工有工作的自主权 鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神 鼓励策略性、创意性思考 策略与措施 宣扬“客户服务人员成功哲学” 规范工作流程、文件格式与档案管理 严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷 营造一个求知、学习的环境 客户服务人员成功哲学 客户服务人员必须有的目标 成为公司内部相关部门和客户心目中的“主心骨” 获得提升 挣更多的钱 如何实现这些目标？ 明白自己所处的环境以及“游戏规则” 客户服务工作不是什么和是什么？ 客户服务人员有几种？他们如何分工协作？ 上司喜欢什么、不喜欢什么？ 赢得客户尊重 保证创意与媒介工作的顺利完成 如何表现自己、销售自己？ 必备的品质 客户部工作流程与文件格式 文档管理 客户服务工作不是什么 客户服务人员不是助手、不是传声筒 客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部，稍微讨论一下就又交给客户确认，然后月末再递张发票给客户 如果你认为这就是你的工作，你将永远不能获得提高、更永远不会成为众位同仁的“主心骨” 客户服务工作是什么 客户服务是专业的、利润导向的客户管理工作 它通过以下方式完成： 控制而不是协调从开始到结束的整个流程 在客户面前代表公司 在公司面前代表客户 保证进出公司的一切都有第一流的水准 客户服务人员种类 GAD：Group Account Director/客户群总监 AD:Account Director/客户总监 AM:Account Manager/客户经理 AE:Account Executive/客户主任 客户服务组织架构 这种组织架构意味着什么？ 你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样你常常会陷入混乱 你的上司对客户不可能知道的象你那么多 他有太多客户要考虑，他比你少接触客户 正确的工作流向 永远不要认为AD管理客户而AE协助他事实恰恰相反 何谓AE 很有影响力的人 管理客户业务的人 使工作完成的人 有更多机会见到客户并与之交谈的人 是主宰、不是助手 如果你是AE 客户属于你，而不是属于你的上司 象对自己的孩子一样对客户，培养他成长 你不知道怎么做而需要帮助的时候，正是你的AM或AD发挥作用的时候。但是，你必须主动地追促而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令。 当他不再催问你、而你也不再需要他的帮助时，你就已经踏上AM的台阶了 何谓AM AM的任务更艰巨 与AE一样，AM也将投入大量的时间于日常事务工作中 与AE不同的是，AE具体执行日常工作，AM则对执行的结果向客户解释和负责 如果AE犯了错，责任不在他，而是AM。 如果你是AM 你之所以是一个AM是因为你比AE有更多的经验 你的任务不是与AE之间分摊工作，更不是自己做完所做的事 培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他 你的AE做得越好，你的工作就更轻松，你就有更多的时间去争取AD的职务 最好的AM 他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作 他的AE不仅干的好，更干的开心，因为可以看到未来 他告诉AD或GAD做什么 他用脑而非用脚 他何时何地都带上自己的AE 他告诉AE怎么做，而不是他自己去做 他把AE当成工作上的搭档， 而非当仆人 他鼓励AE挑战他 他也不断挑战他的AD 他和他的AE的办公桌整洁有序 他的AE非常忙，但能充分控制局面 AD 以“年”或“月”考虑问题而非“日” 评价AD的标准是大事，而非日常事务 创意、媒介工作顺利时，无人注意AD，但一旦工作出错，他就要承担最大责任 AD的责任 引导客户 发展客户服务小组 让上司知道一切但不依赖他 问而不是被问： “工作进展如何？” 战术式的使用上司帮助 看到一英里以外的问题 可以判断那些事可以忽略不计 同时做100件事，但是依然有时间拓展业务 解决其他人不能解决的问题 与客户商讨如何长期合作 带来业务量和利润增长 为AM、AE谋福利 帮助公司营运 培训、招聘可开拓新业务 上司喜欢什么、不喜欢什么 上司也是人，他们也渴望提升和挣更多的钱 他们通过为公司赢取利润来实现这些目标 但是，如果他们向公司许诺但又没有做到，会显得很愚蠢，没有人喜欢做愚蠢的人 得罪上司最有效的办法之一，就是将业务搞的一团糟、处处遗漏，然后让他帮你收拾烂摊子，最后还承担结果 赢得客户的尊重 让你的客户认为你非常优秀 这将使你处