质量管理第章 质量管理的新方法.ppt

第四章 质量管理的新方法 第一节 六西格玛管理法 第二节 顾客满意度指数 第一节 六西格玛管理法 六西格玛(６SIGMA)管理法起源于美国20世纪80年代兴起的一场质量革命，最早应用于摩托罗拉公司，取得了令人瞩目的成绩。以后逐步推广到通用电器(GE)、IBM等一些著名跨国公司，至20世纪90年代形成了一股六西格玛风暴。 进入21世纪以后，六西格玛管理法仍然是非常有影响的质量管理理念。 由于推行六西格玛运动，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为第一个获得颇具影响的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的公司。 经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％。 在摩托罗拉获得成功之后，GE等国际大公司也纷纷采用六西格玛管理法，并且也取得可喜的成绩。 GE公司在1995年推行六西格玛管理法后，其收益增长速度不断加快，西格玛成为GE成长最主要的驱动因素。GE公司将六西格玛管理应用于企业经营管理活动的各个方面，并取得了巨大的收益。 GE公司推行六西格玛管理后的业绩 1995年刚推行六西格玛管理时，通用电器的营业利润率为13.6%，营运资本周转次数为5.8。到1998年底，通用电气的营业利润率为16.7%，营运资本周转次数为9.2。 1998年,通用电器通过六西格玛管理节约了7亿5千万美元的投资,1999年这个数字达到10.5亿,并从增加的销量及市场份额带来数十亿的收益。 在扣除所有的开支后，六西格玛项目产生的净收益在1998年达到7.5亿美元，1999年超过了15亿美元。 一、6SIGMA质量的含义 管理专家Ronald Snee将六西格玛定义为“寻求同时增加顾客满意的企业经济增长的经营战略途径。” 六西格玛管理专家Tom Pyzdek：“六西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是技术项目，而是管理项目。” 一、6SIGMA质量的含义  6SIGMA管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种质量改进方法，是根据组织赶超同行业领先目标，针对重点管理项目自上而下进行的质量改进。 6SIGMA管理强调对组织的过程满足顾客要求的能力进行量化度量，并在此基础上确定改进目标和寻找改进机会。 6SIGMA质量 6SIGMA管理的核心特征 提高顾客满意度 降低资源成本 这里的SIGMA水平(通常用英文字母z来表示)是过程满足顾客要求能力的一种度量。 SIGMA水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强，过程出现缺陷的可能性就越小。 反之，SIGMA水平越低，过程满足顾客要求的能力就越弱，过程出现缺陷的可能性就越大。 正态分布SIGMA值对应的相关指标 移动1.5SIGMA后对应的指标 二、6SIGMA质量常用的度量指标 　　 　　 １、西格玛水平Z 　　 使用西格玛水平z作为满足顾客要求程度的业绩测量。在这种测量中，我们把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。 其计算公式为： ZPU=(USL-X)/S ZPL=(X-LSL)/S Z=min(ZPU,ZPL) 注：USL---规格上限 LSL---规格下限 S---标准差 例:某顾客对某产品的性能十分关注，要求该性能为Y=1O±O.01。 供应商A提供的10个产品的测量数据为： 10.009、10.005、9.992、9.999、10.008、 10.007、9.997、9.999、10.009、9.995。 供应商B提供的10个产品的测量数据为： 10.002、10.003、9.998、9.999、10.001、 10.003、9.999、9.999、10.002、9.998。 那么，谁更能满足顾客要求呢?根据这些数据，我们可以分别计算出它们的平均值和标准差。 供应商A的平均值为10.002，标准差为0.00632。 供应商B的平均值为10.0003，标准差为0.00211。 将这些数据以及顾客要求代入西格玛水平计算公式，可得: 供应商A的西格玛水平为1.27 供应商B的西格玛水平为4.60 供应商B的产品更接近于顾客要求的目标值(此例中，顾客要求的目标值为10)。 因此供应商B满足顾客要求的能力远高于供应商A。 西格玛水平低，意味着过程满足顾客要求的能力低，意味着质量、成本和周期的损失。 统计资料表明，对于一