浅谈药店服务.doc

浅谈药店服务 所谓“口”：就是服务礼貌用语的应用，因为药店的特殊性，为了避免引起顾客心理上的不满，很多服务行业内的用语在药店是不能用的，譬如：“欢迎光临”“希望您下次光临”“欢迎您常来”等等，为了避免不必要的顾客纠纷，甚至于“再见”这种通用的服务用语也要避免使用。我们公司在服务礼貌用语上对每个员工进行了岗前培训，细化到了每个工作场景的应用，同时公司也明确了最基本的“三句四声规范”，“三句”指的是：“你好！”“请问有什么需要？”“请走好！”；“四声”为：顾客进店有迎声，顾客咨询有答声，顾客离店有送声，顾客留言有回声，把这“三句四声”服务贯穿到整个营销过程中，成为每个营业员每天必讲语言。习惯来自于规范，当这“三句四声”成为了营业员每天工作的习惯，顾客在药店选择中也会形成“习惯消费”：习惯的选择有好习惯的药店。 “手”所代表的服务很广泛，归纳来说就是“帮手”的意思，药店现场服务上就是要力所能及的帮助顾客，除了现在很多药店推出的帮助顾客测量血压、血糖、送货上门等等一系列的便民措施，我们更加要将“帮手”的内容做的更加细致，在营销过程中，处处体现出来。比如从顾客进入药店开始，便要做好“帮手”的角色，门口老年顾客需要扶一手；重的物品帮顾客拿好送到交通工具上或者帮助送至目的地；容易破碎不方便拿的物品帮顾客包装好；顾客需要立即服药，要把热水倒好……从这些“帮手”的日常工作来看，就是需要我们营业员从顾客进门开始，代替顾客的双手，想顾客未所想，做顾客未所提之事，让顾客实实在在的感受到轻松购物，贴心服务的过程。 “心”所指的服务是指高层次的服务，现在很多连锁药店都在这个“心”服务上下功夫，找新颖独特的吸引力。可以说用心服务是一块超强的磁铁，它所带来的是可以吸引住广大老百姓，各层次消费群体的力量。同样，公司对用心服务这块也归纳了一个“四心服务”：接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心。而这些也只是在用心服务中最基本的一些要求，这也是一项可以用规范来就能做好的工作。这个必须靠药店工作者用心去思考，如何用心，能够让顾客感受到感情上的深层服务。在药店相互交流学习中，可以看到很多的用心服务的亮点，比如：有药店做了很好的顾客档案工作，在顾客生日的时候送上温馨的祝福；有的药店为一些周边老年顾客提供了药店名片，24小时为他们提供用药咨询及送药上门服务；还有一些药店定期免费为贫困家庭送上所需药品等等，只有真正把顾客当作了亲人和朋友，才能把用心服务诠释的淋漓尽致，才能把顾客的“心”牢牢的吸引住。 通过药店工作人员的口、手、心服务，让服务战又远远凌驾于其他惨烈的竞争之上。每个人都会有感性消费和理性消费，如果每个药店能在服务上做到让顾客满意，甚至于感动，那感性消费的力量可以把那些所谓同行之间的竞争淡化，让药店如一枝奇葩立于激烈的竞争中绽放不败，因为，我们的服务，是绽放在百姓心中的一朵让他们满意快乐之花。