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消费者购买商品的心理过程 消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，其心理变化概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。 消费者对商品的认识过程 通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。 一、感觉 （一）感觉的本质 消费者要认识周围的客观世界，要分辨商品的颜色、气味、软硬、粗细、温度、重量等各种具体特性，就要用眼睛看，用耳朵听，用鼻子闻，用口尝，用手摸，并通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，产生对商品个别的、表面的心理反映，形成印象，如此等等。 有时消费者对商品的感觉，不仅源于其属性，而且还会蒙上主观的色彩。如对相同的一张桌子，在不同的环境下，摆在不同颜色的展厅，靠近不同颜色风格的沙发，给人的感觉是不同的。 （二）感觉的意义 在心理学中感觉虽然是一种简单的心理过程，却有非常重要的意义。它是消费者认识商品的起点，是整个心理过程的基础。在市场销售中，消费者对商品的第一印象是十分重要的。俗话说，“耳听为虚、眼见为实”对商品的认识和评价，消费者首先相信是自己对该商品的感觉。 据研究，从外部感觉器官产生的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉中，以听、视觉获取的信息为最高，约占80% 左右，触觉占15% ，而味、嗅觉仅占5%. 感觉是各种复杂心理过程的基础，没有感觉就不能有知觉，没有知觉就不能形成一系列复杂的心理过程；感觉越丰富，知觉越完整，记忆才有内容，才能进行准确的抽象概括。因此我们探索商业经营活动中人的心理过程，就必须从感觉研究起。 由此可知一开始对产品的介绍应主要从外观入手。重点介绍颜色和造型，风格。并且要在介绍的时候注意突出外观上的卖点。 二、知觉 （一）知觉的本质 人总是以知觉的形式直接反映客观事物的。???脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映叫做知觉。 知觉具有以下特征： 1.主观性 消费者容易把自己的经验，对事物的态度，他人对自己的影响，本人的自我想象和客观观察到的事物混合起来，从主观的角度进行购物。 2.选择性 消费者不可能同时接收所有的信息，简单且有刺激性的信息更容易被接收。在与之沟通的时候要能够制造刺激点，突出要点。 3.连贯性 用以往的经验来解释新的产品，确认新的事物，把新的产品与旧的产品用经验连接起来是消费者共有的特征。比如床，会和他之前使用过的床做出对比。 4.整体性 消费者通常不会把商品的某一属性孤立起来判断，商品的性能，价格，附加服务，以往购买的经验，会作为整体来判断商品的特征。 5.防御性 产品的某些情况会引起消费者的注意，并阻碍他接受更多产品信息。只看见他们眼前看见的东西。比如，消费者看见我们的产品有地方掉漆了，可能就会放弃购买，不再询问产品的相关信息。 （二）知觉的意义 知觉使消费者得到有关商品的直观、形象的反映，它比感觉深化了一步。它能刺激人们为满足需要进行实践活动。在购买活动中，消费者只有对某种商品掌握一定的知觉材料，方可能进一步通过思维去认识商品，并随着对商品知觉程度的提高形成对商品的主观态度，而确定相应的购买决策。 三、记忆 （一）记忆的本质 人在生活活动中，对感知过的、思考过的事物的映象总是或多或少地、不同程度地保留在头脑中，即使当这些事物不在眼前，它还会重新显现出来，这个过程就是记忆。 （二）记忆的意义 记忆在人的生活实践中有着重要意义。它既可以积累个人实践过的直接经验，又可以巩固学习前人的间接经验。体现在我们销售过程中，消费者的记忆取决于自己的观察和销售人员的引导，这些记忆将影响客户的购买情绪和最终的决定。 四、注意 （一）注意的本质 人在同一时间内，不可能感知周围的一切事物，而只能感知其中的少数对象。注意是指人的心理活动对一定事物的指向和集中。注意能保证消费者及时地集中自己的心理活动，从而强化对商品的认识。注意的中心总是清晰的，注意的边缘总是模糊的。当顾客在选购商品时，他的注意力总是集中于某一商品，而对其余商品的注意受到抑制，以便对该商品获得明确的反映，从而决定买还是不买。同样，消费者在对商品某一方面集中注意力的时候，对其他方面的注意也会受到抑制。 （二）注意的意义 在营销活动中，正确发挥注意的心理功能，有着引发消费需求，提高售货效率的实际意义。在营销活动中，还可运用巨幅的广告牌、明亮的橱窗来增强刺激物的强度；陈列商品经常变化，举办新产品展销，是利用刺激物的新异性；时装表演、闪动的霓虹灯则是运用刺激物的运动性等方法以引起消费者的注意。同时，相关销售人员可以通过对客户注意力的引导，来克服