企业客户服务管理系统.docVIP

客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化的管理工具，基于CRM 的一体化解决方案可以实现企业与客户之间全方位的交流于互动。 何谓客户服务系统？ 客户服务系统是基于CRM思想上开发的集市场、销售、服务、网上商务为一体的管理系统。CRM 即 Customer Relationship Management. 根据Gartner Group的定义，CRM是一种概念，一个机构可以获得对其客户的全面观察，从而使客户与机构的关系以及机构从客户身上得到的赢利都得到最优化。 美国权威研究和预测机构AMR(Advanced Manufacturing Research)在1998年的报告指出，在未来5年的全球市场上，ERP产品的增长率为37%，Supply Chain产品为50%，而CRM为57%。 由此可见，在我国市场上推行CRM 产品已势在必行。 客户服务系统的好处 ( 通过建立用户档案，可以使接线员或专业人员对用户情况有比较全面的了 解，使用户感觉到自己被重视，从而增强了企业与客户之间的亲和度，树立了企业良好的形象。 ( 通过用户历史记录查询，可以了解用户已购买的产品，从而有效地引导用户的购买方向。 ( 维修档案的建立使维修人员了解用户以前的维修记录，有备而去, 简化了工作程序，提高工作效率。 ( 产品质量信息、市场信息、用户建议、送货信息、维修信息等在线收集有助于管理人员及时了解产品情况和市场动态，使工作方向更有针对性。 ( 系统提供集团的生产、质量、销售、服务等的分析图表，有利于领导决策。 ( 电话中心各个座席工作情况的实时监控有助于进行业务代表的业绩评估。 ( 系统提供了WWW服务站点，用户可以通过INTERNET上网查询，同时专家服务系统可以对各地维修人员进行网上在线培训，使得售后服务更上一个档次。 客户服务系统的功能 客户服务系统主要包括：呼叫中心应用软件系统和顾客服务中心/顾客服务事业部应用软件系统。 呼叫中心应用软件系统 ( 座席应用系统 ( 后台管理系统 ( 语音自动应答（IVR）应用 ( 传真应用 ( 录音系统 顾客服务中心/顾客服务事业部应用软件系统 ( 系统权限管理 ( 系统配置管理 ( 基础数据管理 ( 服务网点系统管理 ( 顾客服务信息收集管理 ( 顾客服务信息处理管理 ( 顾客服务质量考评 ( 顾客服务信息统计分析 ( 数据传输 呼叫中心CallCenter应用软件系统 企业客户服务呼叫中心系统结构图 座席应用系统 1．1面向业务代表功能 1．1．1产品导购业务 1．1．2故障咨询 1．1．3业务咨询（电话查询信息服务） 1．1．4预约维修受理 1．1．5预约安装受理