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“三农服务热线”电话语音服务系统构建与应用探讨 　　摘要 围绕在新形势下如何向农业生产提供公共农业信息服务，将现代语音服务中心技术与传统农业科技推广体系相结合，设计了农业电话语音服务中心，对其在实际运行中的构建与应用进行了探索与研究。 　　关键词 电话语音服务中心；三农服务热线；构建；应用 　　中图分类号 TN916 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2011）13-0020-01 　　在我国，农业对经济建设的作用十分关键，农业信息化对促进我国现代农业快速发展具有至关重要的意义[1]。2006年农业部全面部署和积极推动在全国开通“12316”三农服务热线。利用电话语音服务中心技术，广大农民通过拨打“三农服务热线”特服号码“12316”，接入电话语音服务中心后，就能获得农业部门提供的智能语音信息服务。 　　1 电话语音服务系统概述 　　20世纪30年代开始出现电话语音服务系统。经近80年的发展，系统技术构架、应用领域及服务方式等都有了很大发展。互联网、数据、语音及视频传输网络三网合一技术的发展，给语音服务系统的应用带来了更大的新型发展空间。随着电话语音服务系统技术的发展、市场规模的扩大及应用成本的降低，其使用群体也逐渐壮大。在农业信息化服务方面，国内也在开展研究和应用，并已取得了较好成效。 　　2 电话语音服务系统构建 　　2.1 系统构成和关键技术 　　（1）自动呼叫分配用户接入系统ACD（Automatic Call Distribution System）。ACD系统在处理呼叫时，可自动将来话分配给业务组内的空闲代表。 　　（2）呼叫管理系统CMS（Call Mmanagement System）。管理人员将收集到的语音服务系统数据同时生成语音服务系统状况、活动相关报表，建立管理系统。工作人员对这些数据和报表可以有效地进行管理。 　　（3）互动式语音应答系统IVR（Interactive Voice Res-ponse）。IVR系统是自助服务的重要设备，完成引导用户根据语音提示进行选择、自动导航、自动语音报读等功能，也是现代电话语音服务系统实现24 h服务的重要手段。 　　（4）计算机电信集成CTI（Computer Telecommunication Integration）。CTI自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用???传送预定的录音文件、转接来话等。CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管，可通过电话机按键选择自助服务。坐席也可通过坐席软件管理界面有效进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。 　　（5）文本语音合成系统TTS（Text To Speech）。TTS系统是同时运用语言学和心理学的杰出之作，其功能是将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。TTS技术对文本文件进行实时转换，在其特有智能语音控制器作用下，文本输出的语音音律流畅，使听者在听取信息时感觉自然，毫无机器语音输出的冷漠与生涩感。 　　（6）电话语音服务系统坐席（业务代表）及管理人员。坐席代表通过语音坐席软件，人工接听及处理打入农户的服务请求，完成各种同电脑进行交互或其他的操作，减少农户的来电等待时间，工作效率得到提高。 　　2.2 服务内容 　　除人工坐席及专家咨询系统外，语音服务中心需有一个强大的信息数据库，才能更好的服务。会同当地农业生产特点，组织了相关信息数据库，提供了以下特色内容：一是综合类信息。如致富信息、热门新闻、农业科技动态、农业法律知识；二是种植技术信息。如蔬菜瓜果、花卉树木、粮食作物等经济作物生育阶段的技术信息；三是品种信息。如瓜果蔬菜、粮食作物、树木花卉、畜禽、水产；四是养殖技术信息。如水产养殖、畜禽等在其生长阶段的实用技术信息；五是植保和农药、兽药信息。如农业生产的病虫害预防技术信息及常见农兽药物的简介；六是农资及农产品市场和供求信息。如主要蔬菜、农产品、农资的市场价格以及市场预测分析信息。 　　2.3 系统服务方式 　　（1）自助交互式语音应答。农户拨打“12316”三农特服号码，通过PSTN电话网接入IVR服务器，根据所拨打的系统特服号码进入后，系统自动通过交互式应答方式实现用户服务的导航，方便用户自助进行相关业务选择，可根据语音提示，按流程查询所需各类信息。 　　（2）坐席人工解答。人工坐席主要用于实现来电人工服务。工作流程：坐席接听用户来电；按用户要求咨询或查询用户信息和业务信息并回答。坐席人员查询数据库信息后也可以转给系统自动播放，系统具有应答、挂机、转接等业务接口功能。 　　（3）专家咨询。农业技术专家通过语音坐席软件的拨打电话或接听来电等方式，解答农户疑问，使广大农民朋友零距离与农业专家进行电话咨询。对具有代表