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中原经济区建构下加快呼叫产业建设与发展思考 　　摘　要　随着建设中原经济区正式上升为国家战略，新一轮的产业结构调整和现代产业体系构建也随之展开，在此背景下，中原呼叫中心产业也迎来了发展的第二春。时代赋予中原发展呼叫中心产业的机遇，而呼叫产业的发展也为中原经济区的协调发展注入新的活力，其作用积极，意义深远。特殊的产业特殊的发展模式，因此只有按规律发展，才能实现呼叫产业的价值和作用。 　　关键词　中原经济区　产业体系　呼叫产业 　　中图分类号：F623 文献标识码：A 　　2011年9月28日国务院正式出台《国务院关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》①（下简称《指导意见》），建设中原经济区正式上升为国家战略。中原经济区是主体功能区明确的重点开发区域，在全国改革发展大局中具有重要战略地位。因此，在国家大发展战略背景下，建设中原经济区必须抢抓???业转移机遇，促进结构优化升级，加快建立结构合理的现代产业体系，引领带动“三化”协调发展。 　　1 呼叫产业发展现状 　　1.1 呼叫产业概念 　　呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫产业是社会分工的产物、是社会生产力发展的必然结果，随着社会生产力水平不断提高，其内涵不断充实、外延不断扩展。呼叫中心行业发展的根本动力源自整个社会对服务水平的需求程度，而这与企业对竞争程度的认识程度密切相关。呼叫中心最具生命力的是呼出。通过主动呼出，最终将实现企业和客户利益最大化。 　　1.2 国内发展历程 　　呼叫中心技术自上世纪90年代引入国内后，以计算机电话集成技术为基础的第一代现代呼叫中心起步、普及。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年和2000年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展②。目前正处于自2006年开始的第二个高速发展期，市场格局呈现出多方位、高中低不同层次并存的发展新趋势。 　　在2010亚太地区呼叫中心产业峰会上陈家春表示：今天的呼叫中心已不再局限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出、建立营销渠道的重任。随着市场竞争的加剧和信息化需求的提升，呼叫中心企业正转向更深层次的服务竞争和模式创新。现在是需求方、提供方及国家大环境三方的动力使得该产业进入一个快速发展期。 　　2 中原经济区建构下呼叫产业面临的机遇 　　2.1 国家政策扶持 　　在2010亚太地区呼叫中心产业峰会上专家称中国呼叫中心产业迎来“第二春”，这首要得力于国家相关政策。我国政府已明确离岸呼叫中心业务在国内服务外包示范城市实施不设外资股权比例限制的试点，再次为呼叫中心产业发展注入一剂强心针。2010年4月，工信部取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。2010年8月，工信部与商务部联合出台了进一步简化离岸呼叫中心业务审批程序的意见，“由各省通信管理局直接向外资离岸呼叫中心企业发放试点批文，将大大节约企业申请经营电信业务的时间和流程”。 　　因此，中原经济区在建设呼叫中心产业的过程中必将充分利用和体会到国家出台不久的扶持政策，这也必将加快呼叫中心产业的建设步伐。 　　2.2 信息网络资源 　　呼叫产业的发展离不开信息网络的硬件设施。《指导意见》指出要加快信息网络设施建设。加强区域空间信息基础设施建设，建立和完善信息资源共建共享机制，深化信息技术应用。提升郑州信息集散中心和通信网络交换枢纽地位，促进新一代信息通信技术产业发展。全面推进电信网、广播电视网、互联网“三网融合”，加快光纤接入网建设和普及延伸。 　　呼叫中心产业必然依赖先进技术和网络建设，而《指导意见》规划了信息网络建设、提供了战略性指导意见，为现代化的呼叫产业提供了有利条件。 　　2.3 产业体系资源 　　构建中原经济区，必须加快新型工业化进程、构建现代产业体系。抢抓产业转移机遇，促进结构优化升级，加快建立结构合理的现代产业体系。发展壮大优势主导产业、积极培育战略性新兴产业、加快发展服务业、促进产业集聚发展。在服务业发展方面，提高规模化、品牌化、网络化发展水平，支持发展信息服务、服务外包、科技服务、电子商务等新兴服务业。 　　因此在国家强有力的政策支持下，将给中原地区带来更广阔的产业调整空间和发展机遇；相应地，也为呼叫中心产业提供了发展壮大的条件和空间。没有呼叫中心产业的产业体系是不完整的，而现代产业体系有赖于呼叫中心产业的服务外包，而呼叫中心产业也只有在服务其他相关产业的同时寻找到自己的市场。 　　2.4 人力人才资源 　　因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织，其人员的语言能力、专长领域和技能是呼叫中心核心竞争力之一。人才素质是呼叫中心产业软实力的体现，也是呼叫中心产业实现其价值的直接环节。中原经济区已具备了人力和人才资源。