怎样避免投诉.docVIP

谈谈如何避免投诉 城市公交是一个城市的窗口服务于公众，我们司乘人员的一举一动都代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意程度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。通过对以往的投诉分析，发现有些投诉是可控、可避免的。现将投诉分为两类，即可控型和被动型。 首先，我们要知道为什么会引起乘客的投诉，引起投诉的主要原因在于我们的行为或言语使乘客认为不安全、不舒服、看不惯、不理解等方面造成的。只要我们知道了原因，我们就可以做好应对措施，知道那些是可控型的、可避免的。 可控型，即此类投诉可以通过改进各项措施来进行控制，就能避免和减少投诉的发生： 一、由文明用语和文明服务引起的投诉。这类投诉主要是员工主观因素造成的，主要表现一下方面： 1.营运方面被投诉内容主要有 不规范停靠站：（1）一些上下客少的站点，驾驶员凭经验判断此站无客，到站仅减速不停站就驶离站台，导致乘客未坐上车。 工作要求：线路所有途径站点不管站台是否有乘客上车，或车厢内是否有乘客下车都需停靠开关车门，避免因不经意间或因司机视线范围内看不到的地方有乘客上车，而司机误以为无客上下就驶离站台，造成投诉。 （2）站尾上下客，然后抽车头驶离站台，导致站在站头的乘客未坐上车。 工作要求：站台内上下完乘客，无论车停在站台的什么位置，必须随前车依次离开站台，不得抽出车头驶离。如在非严管路段，视情可以二次上客。