项目品质考核600点汇总稿.docVIP

服务质量监控点 篇 类 项 条 序号 检查点描述 检查方式 检查 频次 检查依据 前期服务管理标准 前期顾问 全委项目前期/顾问 前期/顾问计划 是否按顾问合同的要求制定工作计划 是否按委托合同的前期工作条款制定工作计划 工作计划是否按实际的情况进行修改或更换 前期/顾问工作的实施 是否按计划执行，执行的情况及效果 工程介入 销售配合 培训输出 方其他需求 是否参与甲方的培训 顾问费用 是否开具发票 是否按合同的要求收取费用 及时收到费用的原因分析 无其它额外费用收取 全委项目前期/顾问 顾问工作总结 定期顾问工作报告的编制 是否按规定时间向甲方出具顾问工作报告 甲方对顾问服务质量的评价书面或口头 甲方意见、建议的采纳及下阶段顾问工作的改进 顾问（项目前期）工作结束的工作总结 项目交接 全委项目前期工作与管理处的交接资料、存在的问题、原因分析、后期工作建议 接管验收 项目基础资料的接收 设施设备资料交接 各类维保合同的接收 前期服务管理标准 前期顾问 全委项目前期/顾问 接管验收 现场接管验收的实施 接管验收中存在问题的汇总、分析、更改建议 入伙准备 现场准备：标识、气氛、饮水机、复印机 人员准备：财务、安全、工程、清洁、客服 资料准备：公约、协议、业主登记表、安全责任书、出入证、发票、收据、装修协议、出入证、 工作人员的培训 入伙管理 现场各岗位设置是否按要求到位 入伙现场秩序规范、文明 车辆摆放整齐 人车分流 突发事件的应急准备 与开发商的入伙工作协调 入伙后期 入伙结束后的总结 日常管理服务标准 客户服务 对内管理 行政管理 公司来文及时归档，传达落实，查相关记录 员工考勤签到有效控制，查员工签到表，请休假手续办理 公司来文回复的及时性、准确性 各类行文的规范性 人力资源 建立合理的年度人员需求计划，有人员招聘、入职、转正、辞职等人事制度，并要有效落实，相关档案资料管理完善； 对关键岗位人员资格证件进行有效管理，并确保其证书的有效性； 专业技术人员持证上岗率达100%。 用人需求有无计划性 每月及时整理更新各岗位人员情况 每月对员工离职、入职情况进行统计分析 篇 类 项 条 序号 检查点描述 检查方式 检查 频次 检查依据 日常管理服务标准 客户服务 对内管理 员工培训 员工入职接受相关知识培训，并通过考核，合格率是否达标。 针对不同岗位人员制定年度培训计划，并有效落实，对培训效果进行评估。 有无新入职员工上岗培训计划（详细、全面） 是否根据培训计划实施培训？培训课时和考核是否达到公司要求 员工培训档案登录是否及时、准确。 员工培训效果是否满足实际工作需要的程度。 资料管理 对公司往来文件、与管理处运营有关的法律、法规进行收集，并确保其完整、有效； 所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹有明确标识； 设置文件清单，文件记录完整、清晰，无缺失、无破损，文件摆放整理、分类合理； 文件归档是否合理准确，保证在1分钟内取阅； 存储于电脑里的公司文件及与业主相关资料等有备份，并定期更新。 档案分类、编号清晰，有明显示标识 编制档案目录便于检索 日常管理服务标准 客户服务 对外管理 档案资料是否定期更新 有无档案资料的管理规定 档案资料的借阅、复制、使用情况 采购管理 是否制定采购计划，计划是否与相关部门沟通确认。 二级采购计划的是否得到审核、审批 二级采购实施过程中是否进行有效监管。 采购物品的验收、入库、发放、保管情况并有效的监管