推销与沟通技巧课件——推销要素.ppt

第二章 推销要素 学习目标 认识推销的要素 培养推销员的推销意识和素养 推销品分析 推销对象分析 推销要素的协调 推销三要素 推销人员——推销主体 推销品——推销客体 顾客——推销对象 第一节 推销人员 本节内容 推销人员的基本素质 推销人员的基本能力 推销人员的基本礼仪 推销方格理论 推销人员的基本素质 思想素质 文化素质 身体素质 心理素质 推销人员的思想素质 强烈的事业心 高度的责任感 良好的个人品性 热爱自己从事的推销事业，积极上进；坚强的意志和毅力，坚韧不拔；为人热情，具有移情性和换位思考的意识，诚心诚意为顾客着想，努力为顾客解决实际问题；诚实真挚；遵纪守法；树立正确的推销观念，兼顾自己、企业和顾客的利益。 推销人员的多重责任 推销员是企业的代言人 推销员是顾客的代言人 在现实中，推销员要考虑到个人和家庭的利益 推销员还要处理好与竞争者之间的关系 推销人员的文化素质 正确的营销和推销理念 企业方面的知识 产品方面的知识 市场方面的知识 顾客方面的知识 竞争方面的知识 社会方面的相关知识 推销人员的心理素质 性格外向 乐观 自信心强 有忍耐性和宽容心 推销人员的基本能力 良好的语言表达能力 较强的社交能力 敏锐的洞察力 快捷的应变能力 高超的处理异议的能力 良好的语言表达能力 语言丰富 逻辑性强，思路清晰 善于处理推销相关的信息 综合训练中，最好能请人辅导，或与人交流甚至采取对手赛的方式，但还是以个人训练为主。方法有： 模仿复述，反复听和复述精彩演讲；口头评论，讲（评）述某人、某事或电影，嘱咐他人办事，把事情、目的、要求、困难和意义等一一交待；讲演练习；快速感应，即兴演讲和论辩。 较强的社交能力 善于与人交往，有较强沟通技巧 为人随和，热情诚恳 能设身处地从他人立场思考问题 能取得他人的信任和理解 敏锐的洞察力 推销人员应善于察言观色，具有洞察细微的慧眼，从顾客的表情、手势、脸色、穿着、姿势等，对顾客类型做出判断。 洞察力主要依赖经验、注意和相关知识。平时有意识地观察、判断和反思。 训练方法主要可以使用“找不同”、静音看电视等。 快捷的应变能力 推销员应思路清晰、适应力强、反应速度快。善于处理被动局面。 除了掌握丰富的知识、积累一定的经验外，应变能力与天赋也有重大的联系。 案例：钢化玻璃杯 高超的处理异议的能力 当顾客提出质量、价格、式样等异议时，善于比较分析，突出重点。采取或放弃、或解决、或转化等不同对策。 提高方法只有靠：掌握丰富的知识、积累一定的经验。 推销人员的基本礼仪 仪表和服饰 第一印象==富有吸引力的外表+得体的服饰+礼节仪态 仪表和服饰依自己、对方和环境而定 说话语气和交谈习惯 寒暄打招呼 接人待物 案例：最好的介绍信 推销方格理论 美国著名管理学家布莱克和蒙顿在管理方格理论基础上提出推销方格理论。 事不关己型 图中A坐标（1，1）既不在乎销售目标，也不关心顾客需求。只是简单介绍产品，能卖就卖，不能卖也无所谓。 原因：销售人员无进取心；企业缺乏激励。 对策：建立奖惩制度，调动销售人员积极性。 顾客导向型 图中B坐标（1，9）重视与顾客的人事关系，希望凭借私人感情促进顾客购买，但对顾客的要求不论合理与否，一味迁就。忽视企业利益。 原因：性格软弱；片面理解顾客满意理念。 对策：改行，因为这样的推销员过于软弱或不适合做推销员；培训，正确理解企业、推销员和顾客的关系。 强力推销导向型 图中C坐标（9，1）关注推销业绩，忽视顾客需求和心理。主动攻击，咄咄逼人。已引起顾客反感。 原因：缺乏正确的营销理念，推销技巧不足；性格上存在缺陷。 对策：培训，树立正确营销理念，改善推销技巧；若无效则改行。 推销技巧导向型 图中D坐标（5，5）既不一味取悦顾客，也不一味向顾客强行推销。当顾客提出异议时，往往采取折衷态度。不能设身处地考虑顾客实际需求和企业要求。销售技巧有待提高。 原因：缺乏良好的销售培训；缺乏较强的成功意识，不善创造性地总结经验教训。 对策：进行销售培训 解决问题导向型 图中E坐标（9，9）积极主动，善于研究顾客心理，发现顾客需求，把自己推销的产品和服务与帮助顾客解决问题、消除困难结合起来。 持有这样的推销心态的推销员才是理想的推销专家。 推销品分析 推销品可以表现为产品、服务和观念。但从根本上说是满足推销对象的需要的手段和方案。 从营销中的产品推销来看，产品实际上包含了两个属性：实体性和实质性。前者是产品的物质表现；后者是产品的效用。例如一个杯子。 推销就是说明推销品比较起来如何更能满足推销对象的需要的过程。 推销必须有效地将实体性和实质性结合起来，推销品和推销对象的需要结合起来。 整体产品概念