【管理精品】高效沟通员工冲突管理(ppt 50页).ppt

高效沟通与 员工冲突管理 编写：人事部 主讲：刘锦兰 注 意！ 关掉手机或调到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价 课程目标 第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧 第一讲 认识冲突 前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。 二、管理沟通的重要意义 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。 2.通过沟通，了解下属。 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。 沟通过程的组成 1.信息发布者（信源；沟通主体） 2.信息 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈 正式沟通 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 优点： 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性 缺点： 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限 非正式沟通 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定 链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 沟通网络和评价标准 非言语沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果 五、有效沟通的障碍 信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 信息传递中的障碍 通道，沟通网络 信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 有效沟通的障碍 过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示 六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者 2、信道的选择 3、信息的接收者 运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示 涂大侠出品 版权归原作者所有 联系QQ ：467860574 如侵权，请告知，吾即删 更多精品文档请访问我的个人主页 附赠人生心语 六个生活的启示 (1) 单纯的喜悦 有一个小女孩每天都从家里走路去上学。一天早上天气不太好，云层渐渐变厚，到了下午时风吹得更急，不久开始有闪电、打雷、下大雨。小女孩的妈妈很担心，她担心小女孩会被打雷吓著，甚至被雷打到。雷雨下得愈来愈大，闪电像一把锐利的剑刺破天空，小女孩的妈妈赶紧开著她的车，沿著上学的路线去找小女孩，看到自己的小女儿一个人走在街上，却发现每次闪电时，她都停下脚步、抬头往上看、并露出微笑。 看了许久，妈妈终於忍不住叫住她的孩子，问她说： 「你在做什么啊？」 她说： 「上帝刚才帮我照相，所以我要笑啊！」 (2) 失去与拥有 有位企业家在商场上有著惊人的成就。当他在事业达到巅峰的时候，有一天陪同他的父亲，到一家高贵的餐厅用餐，现场有一位琴艺不凡的小提琴手正在为大家演奏。这位企业家在聆赏之余，想起当年自己也曾学过琴，而且几乎为之疯狂，便对他父亲说：「如果我从前好好学琴的话，现在也许就会在这儿演奏了。「是呀，孩子，」他父亲回答，「不过那样的话，你现在就不会在这儿用餐了。」 默想： 我们常为失去的机会或成就而嗟叹， 但往往忘了为现在所拥有的感恩。 (3) 知道自己「有限」的聪明 有一个聪明的男孩