旅游服务案例教程（劳动版）课件：第三部分酒店服务案例（二）.pptVIP

PART THREE 無聲 PPT 酒店服务案例 第二节 餐饮服务案例 　餐饮服务业务是酒店的另一大核心业务，好的餐饮服务水平能大大地增加酒店的盈利水平。“让自己的真情与能力在工作中闪光”，这是餐饮部所有员工努力和奋斗的目标。“服务无处不在，服务永无止境”，把一件平凡的事情做好，那就不平凡，这就是餐饮部员工对服务的理解。 案例一 留心客户习惯 彰显用心服务 【基本案情】 一酒店某协议客户公司李董事长入住该酒店，负责该客户的销售员小刘便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察李董事长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，李董事长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些红薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时小刘便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤红薯，在客人用餐时及时为客人送上。虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人很满意。接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对小刘说“细节决定成败，做得很好！”由于饮食的不同，食量的差别，李董事长觉得一个红薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？ 小刘想了一会儿就有了主意。第三天的早餐仍然安排在西餐厅，小刘一早就来到厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤红薯斜切成两段，师傅又细心地用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块红薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘。另外，在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘红薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了。她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。李董事长看到这样的做法后很高兴地说：“今天的红薯变小了”。在离开酒店前，李董事长让懂中文的职员转达他想说的话：小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人。 【案例评析】 细微之处见真章。在同等的服务设施水平下，酒店之间的竞争、留住客人的手段关键还是服务水平的高低。酒店的日常服务是极其琐碎的，要为客人提供贴心的、满意的服务，就需要对客人的习惯、喜恶有较为全面的了解。但是很多相关信息都是体现在客人一些微小的举动当中，因此，细节能决定酒店服务的好与坏。 本案中的小刘关注细节，了解到了客人的喜好，并根据客人的习惯做出了服务的安排和调整，从而使客人满意。世界上没有天生就差的服务员，只有不用心的服务员。没有谁一开始就能做得很好，靠的是经验的积累以及精力的投入。 案例二 少说一句话 效果差千里 【基本案情】 某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是晚宴的寿星。 一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人仍旧团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首幸福的乐曲。可是不知发生了什么事，上了这道点心之后，再也不见菜端上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去，接待他的是餐厅的领班。领班听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，众人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人悻悻离席而去。 【案例评析】 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是因为最后的一步没有做好，使前面的努力都白费了。服务业，是一个体验性很强的行业，任何一个细节、环节都会对顾客的满意度产生一定的影响。 本例的原因在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使客人白等而造成扫兴的场面。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心周到，容不得哪个环节上出现闪失。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。 案例三 及时处理问题 防止矛盾激化 【基本案情】 几位客人来山庄的中餐厅吃夜宵，服务员送来菜单，在实习生小林的推荐下很快点好了菜。过了好