有效沟通---积极倾听.ppt

* 课前活动 ※ 测试 你的沟通优势 猜猜看：这是谁说的话？ 老板聊天是上班 经理聊天是沟通 员工聊天是怠工 你 看 到 了 什 么 ？ 有效沟通与影响力 —— 艺 术 地 倾 听 人力资源部 二OO五年六月 课 程 目 的 通过理解沟通的原理，帮助学员树立正确的沟通理念，掌握积极倾听的原则、回应方式和技巧，学会与人融洽相处，建立健康高效的人际关系，从而提升个人的沟通能力和团队绩效。 让我们一同擦亮眼睛 让我们一同打开心灵 让我们营造 最好的学习环境 让我们将通讯工具 调至静音 成年人的学习约定 让我们虚心好学 让我们充满好奇 让我们将所谓的经验暂放一边 让我们鼓励他人联系实际 让我们调动 全身的神经和细胞 在知识的海洋里享受 收获的喜悦 成年人的学习规律 活动—眉目传情 两人一组，每组分别选定一人作为观察对象 写下对方的三个外在特点和给你留下的印象 印 象 特 点 课 程 大 纲 一、沟通的定义 二、积极倾听的原则 三、积极倾听的回应方式 四、积极倾听的技巧 你 我 沟通 利益+情感 沟通是人与人之间的信息、观念和情感的交流过程。 沟通的定义 编码过程 解码过程 信息 与 通道 编码过程 反馈 解码过程 = 噪音 发送者 接受者 在沟通过程中信息都会出现失真现象 打算发送的信息 感受到的信息 沟通的过程 不良沟通的危害 业绩下降 关系恶化 冲突与敌对 错误和低效 阻碍发展 。 。 。 。 。 现 象 环境干扰 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间紧张 。 。 。 。 。 彼此不理解 不了解对方的想法 缺乏准确的信息 不听他人说话 表达方式 性格不好 情绪不佳 过于相信自己 外 因 内 因 活动—双向沟通能力 ※ 活动 听葫芦画瓢 1 2 3 4 5 6 单向沟通与双向沟通 单向沟通与双向沟通的比较 参与 误差 士气 效果 时间 双 向 单 向 项 目 良好沟通的好处 重视你的意思 容易接受你本人 良好的士气和关系 提升个人魅力 提高个人和组织业绩 奠定发展机会 活动—倾听能力 ※ 测试 抢劫新闻 积极倾听 ——向别人倾诉是人类的重要精神需求。 沟通时间分配 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 听 说 读 写 倾听四层次 听而不闻 假装在听 择而听之 积极倾听 课 程 大 纲 一、沟通的定义 二、积极倾听的原则 三、积极倾听的回应方式 四、积极倾听的技巧 积极倾听的原则 不打断对方 不急于下结论 理解而不是评价 集中注意力 积极反馈 注意非语言方面 非语言方面：SOFTEN原则 S — 微笑 ( Smile ) O — 准备倾听的姿态 ( Open Posture ) F — 身体前倾 ( Foroard Lean ) T — 音调 ( Tone ) E — 目光接触 ( Eye Contact ) N — 点头 ( Nod ) 你喜欢哪个？ 微笑 ( Smile ) 露出八颗牙 嘴角对称 亲和力的“三笑” 准备倾听的姿态 ( 开放的姿态 Open Posture ) 3.6m以上 公开演讲 1.2m—2.4 m 商务 0.5m—1.2 m 一般 0.5m以下 密友 有效距离 与个人关系程度 视觉 语调 语 言 据调查分析,从交谈中获取信息,视觉占55%,声音占38%,语言占7%。 活动—音调练习 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 积极倾听的原则 不急于下结论 理解而不是评价 集中注意力 积极反馈 注意非语言方面 不打断对方 *