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与患者的沟通 2011年11月17日 小朋友的故事 案 例 一3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 提问一：你的小孩能服用粉剂吧？ 提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？ 沟通的内容 沟通的特征 沟通的发生不依人的意志为转移 沟通在积极的个体之间进行 沟通方式与环境因素相协调 沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程 沟通效果受个体内在因素的影响 德鲁克说：“人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。” 询问的两种方式 方式二：封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节，带有引导性。 方式一：开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式。 开放、封闭式问题举例 案例分析 一3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 提问一：你的小孩能服用粉剂吧？ 提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？ 你，会选择怎么提问？ 案例分析 你： 您的小孩能服用粉剂吧？ 母亲：能，没问题。 分析：这是一种封闭式的提问，从母亲的答案来看，你得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，你和母亲的交流也就到此结束了。 你： 你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？ 母亲：他喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。白开水冲的药粉他嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 分析：这是一种开放式的提问。 现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？ 聆 听 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 为病人提供坏信息的效果 调查者 信息 效果 Gerle et al. 不能治愈 被告知的比没有 1986 癌症的诊断 告知的调整的更好 Gilbertsen 癌症的诊断 心存感激、平和 Wangesteen,1962 Cassem 濒死病人的 积极的态度、缺少 Stewart,1970 预后 负性效果 Molleman 癌症诊断 不确定感和焦虑 et al. 1984 减少 病情告知的6W 1.Why? — 在医学上、伦理上、心理上、灵性上 对病人及家属的关系上,有无强有力的 理由告知或不告知? 2.When？— 让病人主导（除Aids） 3.Who? — 此人与病患的关系有二:信任与亲善 4.Where?— 保有隐私/不被干扰/病人感觉舒适和 安全 5.How? —态度/距离/角度/视线/速度等沟通技巧 6.What? —不是全部告知,根据病人的需要,个体化 告知 病情告知的三种模式 模式1： 不透露 模式2： 完全透露 模式3： 个体化的透露 模式1：不透露 传统的模式，基于以下三种假设： 假设1：医生可以决定什么是对病人最好 的，不用考虑病人的意见； 假设2：病人不想知道有关自己的坏消息； 假设3：不知道坏信息可以保护病人。 模式2：完全透露 这一模式是立刻将所知道的信息全部透露给病人 其假设是： 1：病人有权知道有关自己病情的一切资料； 2：所有的病人想知道关于他们自己的坏消息； 3：这对病人是适合的，因为他们不得不带着治疗的后果继续生活下去，因此他们要知道全部的信息，以决定什么治疗对他们是最好的。 模式3：个体化的透露 协商透露消息的数量和比率，因人而异 澄清什么病人想知道什么信息，以病人能理解的方式告知 动态的过程 双方共同做出决定 介于一定程度的家长专制式和一定程度的病人自主选择性之间的模式 推荐此种模式 三种透露模式比较 不透露问题：大多数病人都想知道：我是什么病？ 病情多坏了？我还能做什么？---否则，会更焦虑 三种透露模式比较 完全透露问题：部分病人不愿知道，无力应对 结论：不推荐全部透露 病情告知技巧 1.通过照顾、倾听、同感等建立信任与亲善关系，了解病人是否坚强？ 2.运用开放式提问，了解病人的需求，静静聆听 3.分享信息：谨记6W，观察患者的反应，视接受情况调整告知速度或暂停。 4.接受患者的情绪反应。患者可能有即时强烈的情绪反应和