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关于图书馆服务补救快捷性问题思考 　　关键词：图书馆；服务补救；补救时机；快捷性 　　摘要：文章分析了图书馆服务失误的原因，阐述了提高服务补救快捷性的意义，从建立预警机制、向一线员工授权、开展服务补救培训、实施内部服务补救等方面了提出了相关措施。 　　中图分类号：G250文献标识码：文章编号：1003-1588（2013）01-0032-03 　　服务是图书馆存在的理由与永恒的话题，服务质量是图书馆的生命线和中心工作，高水平、高质量的服务是图书馆追求的目标。然而，由于图书馆服务受制条件的复杂性、多样性、非确定性，“零失误”、“零缺陷”的图书馆服务在客观上是不存在的。这样，“服务补救理论”（Service recovery）在图书馆就有了应用的空间与必然性。TaxBrown等人的研究表明，组织在服务补救上的投入会提供30%～50%的持续回报[1]。在影响服务补救效果的诸因素中，“补救时机”是个重要的变量，虽然并非所有的服务补救都以反应的“及时性”为佳，但是在绝大多数情况下，“快捷性”作为服务补救的一项基本原则得到了广泛认同。图书馆实践表明，反映迟滞、行动徐缓的服务补救将错失良机，会给图书馆声誉，以及管理等方面造成更大的负面影响[2]。所以，快速反应，及时补救应该成为图书馆整体管理素质和服务能力不可或缺的组成部分受到重视。 　　1图书馆服务失误的原因分析 　　在图书馆这种以服务为宗旨的行业，服务质量和读者满意度对其管理水平、服务绩效和竞争力的判断起着决定性的作用。相对于有形商品质量的可定量表达性、易控制性，服务具有无形性、不可储存性、异变性，影响其质量的因素较多，质量标准的制订和评价偏重于定性，可控性较差，图书馆、馆员、读者，或者其他随机的因素（政策、法律、经济、突发事件等）的干扰都可能使服务水平、质量发生波动，导致服务失误。服务失误发生后，准确、全面地分析和判断其症结，是把握合适的补救时机，采取正确的服务补救措施的前提条件。 　　图书馆服务系统本身的缺陷或故障是导致服务不能正常获得、服务延时、服务质量打折扣等服务失误的常见原因。包括：计算机系统不能正常运行；检索终端少，检索路径不够完善；阅览室空间小、座位不够，光线较暗；饮水、卫生设施不完备等。还包括一些图书馆管理方面的原因。比如：书刊乱架严重，归还回来的图书不能及时归位；开放时间不足，或擅自缩短开馆时间；服务手续繁琐；路标指示错误或缺失；乱收费、乱罚款；声音嘈杂，环境卫生条件差；因放假、搬迁、内务整理等原因而闭馆，或者推迟开馆未事先告知读者等。 　　从实践和对读者的调查可知，在图书馆的种种服务失误中，馆员因素导致的服务失误后果最为严重[3]。图书馆员对职业理念的认识、工作态度、业务能力，以及性格、行为特征与处理问题的方式，都会成为服务失误直接或间接发生的因素。比如，图书馆员对本馆收藏的图书特色、结构、布局不熟悉，不能及时、全面、准确地回答读者提出的问题，甚至回答错误；对于工作中的差错，互相推诿、扯皮、敷衍塞责；对读者不热情，态度冷漠，语言、手势、表情生硬；同读者发生争议时，不主动承认错误，或者得理不饶人，说话刻薄等。 　　读者本身的原因同样可以造成服务失误。比如，读者对图书馆服务的期望值过高，不符合特定图书馆的实际情况，图书馆服务如果达不到其要求，就会产生抱怨情绪和投诉等行动；读者利用图书馆的知识不足，能力相对较低，不能有效地利用图书馆设施实现自助式服务；个别读者公共意识淡漠，大声喧哗、随地吐痰，或者抽烟，穿拖鞋、背心入馆，乱仍垃圾，又不服从管理；借书证、所借图书丢失，又不及时挂失补办，或者赔偿；把馆外因素造成的负面情绪带入图书馆等。 　　一些随机性因素也可导致服务失误的发生。比如，突然停电，而图书馆应急照明、引导等应对措施不足，造成大量读者在短时间内离开图书馆时相互拥挤，以至产生冲突。狂风、暴雨，以及地震等自然因素也可以造成特定情形下的服务失误。 　　2图书馆快捷性服务补救的价值 　　服务补救的实质是通过采取针对性的措施，来弥补和修正服务过程中出现的服务质量失误，使顾客重新得到所期待的服务，逐步恢复满意度。广义的服务补救是指对服务补救需求的事先、事中、事后控制，体现为一系列的综合性对策。狭义的服务补救仅仅是指对补救时机的把握和选择，突出的是对服务失误的敏感性与行动能力。之所以把“补救时机”当成狭义服务补救的核心内容，是由于“补救时机”在顾客满意度的恢复与信心重建中有着不可替代的重要作用。Smitnetal在研究服务补救机时和顾客满意度的关系时，将服务补救响应速度划分成即时（immediute）与延时（delayed）两种，前者是指服务失误发生后立即予以补救，后者指服务失误发生后一段时间内进行补救。另有学者以补救时机为标准，把服务补救分成被动补救、主动