门诊护患之间语言沟通技巧.docVIP

门诊护患之间语言沟通技巧 　　【关键词】 护患之间：语言沟通；技巧 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.431 文章编号：1004-7484（2013）-09-5142-01 　　随着患者健康意识、维权意识、法律意识的日益增强，护患关系已成为一个突出的社会问题。护患矛盾激化有多种因素，其中长期以来护患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。为满足新形势下患者的合理需求，为患者提供人性化的医疗服务，门诊护士应首先做好护患沟通工作[1]。门诊是医院的窗口，是患者到医院就诊最先接触的地方，而门诊护士又是第一个接触患者的，门诊工作质量的高低反映一个医院的水平和面貌，门诊护士的行为更是反映一个医院护理工作的水平。融洽的护患关系，和谐的就医环境，是提高门诊工作质量，减少医患纠纷的保障。 　　1 注重仪容、仪表 　　病人来院就诊时首先与医护人员接触，对医护人员服务质量和态度的期望值最高，特别是接触之初的3分钟效应感最强[2]。因此门诊护士的一举一动，一言一行都会给患者留下深刻印象。优雅的语言修养，突出护理人员高素质的外在表现，从而令人想到高素质的医院。护士的举止行为要与护士角色相适应，统一着装，遵从护理操作常规，不佩带耳环、戒指等饰物，坐、立、行要符合护士职业要求，体现出白衣天使的美好形象。护士应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对疾病的恐惧感。以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。 　　2 有以患者为中心的沟通技巧 　　患者到医院求医，面对陌生的环境，加上身体的不适，往往会不知所措，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，讲究沟通的艺术，以自己的言行举止表现出护理职业独特的美。态度热情，语言文明，满足患者生理和心理的需要。有研究发现，人与人之间的非语言沟通有时可以达到65%以上。与此同时，也要注意与特殊患者的沟通。在护理工作中，不是每一个患者都容易与护士沟通，特别是门诊护理工作中，紧急危重患者就诊时，讲话简洁明了，抓住重点，优先安排就诊，协助辅助检查，尽快治疗。例如，急腹诊患者一进急诊室，满是痛苦与渴望帮助的眼神，接诊护士就应该根据病人的病情运用丰富的临床经验和系统的专业知识做好分诊工作，把病人介绍给专科医生，以最快的速度给病人作好治疗和检查工作，来减轻病人的疼痛和紧张心理。接待患者过程中注意讲好每一句话，发挥语言艺术在护理工作中的重要作用，做到多温馨少冷淡，多解释少呵斥，多真诚少敷衍。因此，要求门诊每位护士要从思想上提高认识，转变观念，改变工作作风，正确运用护患沟通方法。增强患者信任感，从而更好地塑造医院窗口形象，提高门诊护理服务质量。 　　3 注重细节，协调关系，减少矛盾 　　3.1 思想动员 多数患者或陪护对医院的就医环境陌生，会产生茫然、急躁及疑虑。门急诊等相关科室，应从思想上高度重视，如导医、诊断、检查和治疗的常规流程。在每一个环节都要指定专人负责，有条不紊的处理病人诊治过程中出现或有可能发生的问题。总负责人可由护理部或门诊部主任担任，定期做动员宣传，按照制度确保方案的实施。结果有详细记录，及时总结改进工作。 　　3.2 组织学习护理环节服务规范 服务流程：①以饱满的热情主动迎接患者。②初步评估患者的病情，边查看边询问。③对平诊患者根据疾病的分科，指导患者挂号填写病历封面等。④对再次就诊患者应跟踪病情有针对性诊治。⑤根据情况为患者测体温，量血压，对高热患者要降温处理。 　　3.3 倡导用语 “请问您哪里不舒服，请慢慢说，不要着急。”或“请您先坐下休息一会儿，我将为您测体温”，“请问您有什么需要我帮忙的吗？”对急诊患者的解释；“您的病情比较重，需要尽快救治，我送您到急诊室去”对焦急的家人给予安抚；“请不要着急，我们一定会尽全力抢救您的家人的”。 　　3.4 护理措施 　　3.4.1 坚持主动服务 如主动接待、主动指导、主动宣传、主动协调等，使患者能放松地叙述病情，放心地诊治。 　　3.4.2 增强护士工作责任感 导诊护士佩戴鲜艳明朗的导诊服务章，让步入门诊大厅的患者即刻有温馨、热情、安全和宾至如归的感觉。各楼层为方便患者，减少其来回奔跑，在各分诊护士站增设挂号、售病历、换号等服务；在候诊厅安放电视机，以减轻候诊患者焦虑不安的情绪。为满足患者选医生，提高就诊质量，在各楼层候诊厅设有医生简介专栏及专科介绍等供患者选择。要求分诊护士，根据患者情况做好健康教育及落实护患沟通，维持一患一医一室工作制度。 　　4 提高自身的素质，加强语言修养 　　门诊护士要敬业爱岗，提高自己的服务意识。语言是护患沟通的载体，护士的语言在护理活动中间有非常重要的作用。每一位门诊护士都应有过硬的业务水平和专业能力，熟练护理操作技术，