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物业费催缴流程和技巧 物业管理的概念 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。 物业管理综合服务费的概念 物业管理服务费，又称物业管理费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主或使用人收取的费用。 物业管理综合服务费的构成 根据建设部和国家发改委印发的《关于印发物业服务收费管理办法的通知》规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用（税费）； 7）物业管理企业固定资产折旧； 8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9）经业主同意的其它费用。 物业管理综合服务费催缴作业指引 物业管理综合服务费催缴作业指引 欠缴原因 第一类：房屋本体瑕疵 1、业主没有收房（未完全收楼），大部分户内工程遗留问题未得到彻底整改； 2、已收房，部分还存在工程遗留问题未处理； 第二类：对物业公司不满和纠纷 1、东西被偷被盗 2、工作人员服务不满（保安，保洁等） 3、对物业公司服务内容不明 第三类：无故不交 1、态度恶劣，蛮横不讲理 2、态度非常良好，经常抱怨诉苦但就是不交 常见问题 1、对缴费通知无异议 A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。） B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。 C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。 如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可！ D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 常见问题 常见问题 常见问题 常见问题 F、与物业有纠纷或者争吵而拒交 业主因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，属于正常的事情。业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗。 从心理学的角度来分析，从人的自尊心角度来讲主动交会觉得没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。 G、东西被盗 业主家中被盗事件是小区基本的治安事件，首先要确定保安各岗位职责是否出现纰漏，没有纰漏（有相应记录证明）及时提供警方相应证据，并与业主做好解释安抚工作，将影响减少到最小。 对因为家中因被盗事件发生的业主而不交物业费的，第一时间了解事件整个过程和处理结果，做到心中有数。 认真做好该户服务的所有记录（代收包裹、日常诉求等......）催缴时要有底气，并跟业主解释物业公司的服务内容，必要时拿出之前的记录。多次催缴无效时报告领导，由领导决定是否采取其他措施。 常 见 问 题 电话催缴过程 一、通话切入 1、节日问候 2、告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末会议中心的某项活动） 3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知） 4、各类回访（VIP、独居老人、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。 5、维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费） 6、其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业管家时刚好切入物管费催缴事宜）。 二、做好记录 A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容 B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力” C、不气不馁，继续努力。 催缴物业服务费的注意点 1.了解催缴业户的基本信息。 2.催缴人员要明晰物业服务内容和相关法律法规，做到基本的问有所答，答有所依。