精华资料一汽大年夜众顾客忠诚度——顾客关系治理案例.ppt

客户忠诚 目录 一. 前言 背景 ： 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 二. 一汽大众企业介绍 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。 三. 一汽大众的客户忠诚策略分析 【一】努力实现客户的完全满意 产品 产品质量： 自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。 1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久，一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。 产品质量 一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的讲评、分析。 对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。 产品款式 一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。 产品款式 2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A级车新宝来正式推向市场。 在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。 服务 人性化服务 第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好的初始体验。 第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。 第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。 人性化服务 第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。　 第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。 管理软件拉动服务 CRM和其他 一汽大众对客户进行了良好的管理和引导，每建一个服务站，都要活一个地方的服务。 一汽大众在CRM工作方面很到位，建立了客户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、网络支持、投诉处理、客户满意度评估系统和新用户回访系统等。 新创建的《典范》客户直邮杂志更是对客户的关心和厚爱，上万个一汽大众车主能够得到《典范》杂志，同时也是CRM的最好体现。 细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受到优质的服务，这些都要良好的CRM系统的支持。 公关 【二】提供财务利益，奖励忠诚 1、奖励车友 积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑奖超值回馈活动。08年的积分兑奖活动于2008年12月25日-2009年1月15日举行。 活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品 2、奖励大客户 对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等。 【三】提高转移成本 一汽大众通过各种免