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情境案例教学在高职酒店管理专业教学中运用 　　摘 要：对情境案例教学运用于高职酒店管理专业教学的过程和意义进行了论述，从情境案例的来源、选择原则以及实施过程控制等几个方面对高职酒店管理专业情境案例教学进行了探讨。 　　关键词：高职；酒店管理；情境案例教学；职业能力 　　作者简介：刘华（1978-），女，江西广播电视大学江西工程学院讲师，研究方向为旅游酒店管理；曾九江（1972-），男，江西广播电视大学江西工程学院副教授，研究方向为旅游管理。 　　课题项目：本文系江西省高校2012年人文社会科学研究项目“基于旅游酒店专业视角下高职学生人文素质培养与职业发展问题研究”（编号：JY1228；主持人：刘华）的阶段性成果。 　　中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）35-0028-02 　　情境案例教学是在教学环境中模拟实际工作的具体场景，把实际工作任务结合???想的案例背景直接纳入到教学范畴之中，以提高学生运用所掌握的知识获得各项职业能力的一种教学方式[1]。它将专业理论知识和抽象的专业技能与工作过程结合起来，让学生在掌握理论知识的同时同步积累经验，形成一定的综合职业能力和职业创新能力。 　　一、 情境案例教学运用于酒店管理专业课程的必要性 　　（一）酒店服务以人为服务对象，要求服务人员创造性地提供服务。在酒店管理专业课程的理论教学中，各部门工作和服务程序的学习占据相当大的比重。但以人为服务对象的专业特性要求该专业学生不仅仅要掌握规范化的操作程序，更要学会根据客人的实际需求，创造性地提供个性化服务。因此，将情境案例教学引入课堂理论教学中就显得极为必要。情境案例教学可以通过预设的服务情境，以模拟工作过程和角色扮演等方式，使学生认识到在运用工作程序过程中通过细致观察了解客人需求以及创造性地提供服务的技能在提高客人满意度和培养高忠诚度客人，从而提高企业的经济社会双重效益中的重要性。 　　（二）受多元化因素影响的实际工作环境。酒店产品，从客人角度分析是一种结合物质产品、感官享受和心理感受的组合产品[2]。因此，酒店提供的产品与服务的质量并非简单地由设施设备的优良程度和服务的程序化标准化决定，而是受多元化因素影响，其中又更多地由接受服务者和提供服务者的状态决定。这其中包括前者的社会文化背景、消费观念、性格气质类型、具体心理状态和后者的服务意识、服务态度。情境案例教学可以将大量具体的情境引入课堂，让学生逐渐学会从多角度考虑客人的服务要求，从而更容易适应酒店的实际工作环境。 　　（三）高职“2+1”模式下，对2年理论教学的必要补充。在高职“2+1”模式下，许多教师认为2年理论教学就是掌握理论知识，实践能力、实际操作和应对个别问题、特殊问题的能力的培养可以全盘交到1年顶岗实习过程中。这种错误的观念将导致高职培养高等职业性人才的目标难以实现。学校只教理论，实习单位只教操作，那么更重要的服务意识、服务技巧、销售技巧等只能在实践操作中靠学生个人的悟性来领会，职业发展方向也由个人领悟程度决定[3]。很多学生在没有领会服务的实质之前就已经退缩，主动离开了酒店服务行业。这种错误的观念也将带来学生对学校教育的错误判断。由于初次接触社会的顶岗实习中，学生主要训练的是一线操作，与学校理论教学基本完全脱节，于是产生学校教育一无是处的误解，给今后的酒店管理高职教育带来难题。 　　情境案例教学作为2年理论教学的必要补充，可以系统地指导学生对服务领域中可能遇到的问题进行分析，提前进行服务意识和技巧的培养，促进应变能力的提高。 　　二、酒店管理专业情境案例教学的几个问题 　　（一）情境案例的来源 　　情境案例教学最突出的优点就是通过真实的案例背景和预设的情境，让学生感受到置身于“现场”， 吸引学生积极参与，激发学生主动去分析和思考各个情境案例， 鼓励每位同学从各自的角度独立思考，然后在相互讨论中捕捉思想的闪光点，从而把握住问题的关键，合作寻找解决问题的最佳途径，将学习的理论或实践知识转化为自身的知识和能力，提高分析、解决问题的能力。因此，精选情境案例成为课堂教学成功和保证教学效果的基本前提。 　　1.教师根据教学内容和实际教学工作，提炼出虚拟工作情景，形成情境案例。教学内容和教学整个过程由教师控制，因此教师是情境案例设计的主导。教师根据教学实施过程中学生对知识点的实际掌握情况，分拣出学生容易出现问题的环节或需要学生引起重视的工作程序，进行设计整理，形成情境案例让学生扮演并分析。通过身临其境，学生强化了合理的操作程序，同时巩固了理论知识。这一来源的情境案例由于来源于教师的教学体验，对学生而言更具针对性，一般具有较强的实用性，但同时对教师的要求也较高。需要教师全身心投入教学，通过细致观察学生的反应了解教学效果。