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浅析心理学在控申接待中应用 　　一、上访者心态的心理学分析 　　1、侥幸心理 　　侥幸心理是人们的一种自我保护的本能，在遇到压力、风险、危机而产生焦虑情绪时，为使自身心理不平衡状态不继续恶化下去，而产生的一种乐观情绪来支撑精神层面的稳定，暂时保持心理的平衡。这种乐观不是基于现实的，大多时候是与现实相反的，但是侥幸心理如同精神鸦片一样，过度沉溺其中非常容易产生许多不切实际的幻想，许多上访者幻想着他的事情能够特事特办，有某个高层领导能看到他的事情为其变通解决，再去一次北京问题可能就能解决等等，这就是有些上访人员明明知道自己的诉求按照法律和政策无法满足，仍不住上访的原因。 　　2、逆反心理 　　逆反心理有明确的针对性，对于不符合其心理期望的事物会表现出强烈的反感，并且不是依据事物的客观性、事情的是非曲直来判断和表达。许多带有逆反心理的上访者在常年上访过程中由于反映的诉求未能得到满足或很好解决，对检察机关缺乏信任，即便控申接待人员法律解释多么客观公正，他们都不接受，并认为是糊弄、欺骗他。这种单向固执偏激的思维习惯，使人无法客观地、准确地认识事物的本来面目，而采取错误的方法和途径去解决所面临的问题。 　　3、攀比心理 　　攀比在心理学上被界定为中性略偏阴性的心理特征，即个体发现自身与参照个体发生偏差时产生负面情绪的心理过程。攀比产生的心理作用多属于负面的，会使个体陷入思维的死角，产生巨大的精神压力和极端的自我肯定或者否定。负性攀比最大的问题在于缺乏对自己和周围环境的理性分析，只是一味地沉溺于攀比中无法自拔，对人对己都很不利。许多上访者在获知其他上访人因多次上访而使问题得到解决或者获得巨额赔偿后，即便自己的情况与别人完全不同，他们认为自己通过同样的办法也同样可以实现目的，在攀比心理的驱使下，不断提出更高要求。 　　4、从众心理 　　从众心理是指个人受到外界人群行为的影响，在自己的知觉、判断、认识上表现出了符合公众舆论或多数人的行为方式。集体访者多数都是从众心理导致的从众行为，对待从众心理的来访人群要慎之又慎，言语处理稍有不当就会导致突发事件使信访接待工作陷入被动。 　　二、信访接待中的心理学应用 　　1、环境的布置 　　在来访接待中，首先接待室的布置应保持整洁明亮，良好的环境布置能够使来访人员心情舒畅，有利于创设一个好的谈话氛围。其次传统的办公桌面比较宽，过远的空间距离会使来访者产生不应有的心理距离或心理压力，从而不利于建立良好的访谈关系。较好的做法是将来访者的椅子尽量靠近接待人员的办公桌进行交谈。最后一点是尽量不要使来访人坐较低的椅子，否则会造成一种居高临下的姿态，使来访人感觉到距离感。 　　2、倾听的技巧 　　倾听要求接访人员全神贯注地听取来访者的表达，不仅用耳听，更要用心去感受、理解。好的倾听，不要过早地打断来访者的谈话，要适应来访者的语速和停顿；要理解来访者言语的大背景，寻找其中的重点和意义，做到一边听，一边吸收其所有有关的情感、想法及行为，而不是仅仅注意来访者讲话的内容；在未充分听清以前，不要做过多的评判，要保持客观性，不过分地认同来访者的内容和情绪，更不能根据自己的偏见和成见，先入为主地去听自己期望或想听到的东西。 　　2、提问的技巧 　　好的提问同样需要技巧和方法。在检察信访接待中我们在提问时应该着重注意以下几点： 　　一是避免做连续式提问。连续提出一系列问题会使来访者感到心理上受伤害或被侵犯，不利于良好访谈关系的深入和继续； 　　二是慎做评判性提问。最常见的问法是：“你怎么能那样做？”这样的提问会使来访者进行防御或让来访者感到不舒服。事实上来访者到检察机关上访，往往认为自己理由充分甚至是真理站在自己一边，当其在谈话时尤其是第一次上访时就受到检察接访人员的诘问，往往会产生戒备或敌对情绪而转入保护防御状态，从而妨碍访谈过程。较好的问法是：“那时你是怎样决定那样去做的？” 　　三是力戒攻击性提问。较为常见的有以下几种问法：“你到底想说什么？”；“你有没有在听我说？”；“你能理解这个简单的道理吗？”等等。这类提问与评判性问题密切相关，但显得语气更为强调。这样的问法会让来访者感到羞辱和尴尬。不管初衷如何，这种问题会贬低来访者，表明接待人的权威。过多的权威会让来访者感到咄咄逼人，对检察接访人员产生对立情绪。 　　3、区别对待，对症下药 　　对初访者：一般来说初访者情绪和心理都比较缓和，一般都具有依赖和侥幸心理，态度也比较好，上访的目的主要是试探一下其问题能不能得到解决，或者问题在多大范围能能够解决。接待初访者，要态度和蔼，认真倾听其反映的问题，让其把问题讲完后在有针对性的开展释法说理工作。对有理有据的，一定要给以承认，能够解决的，一定按政策解决；暂时解决不了的，要讲明不能解决的原因；要求不合