呼叫行业人力资源服务可行性分析.pptVIP

呼叫行业发展现状 夏永芝 2010-11-22 随着 Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是GE、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视程度都达到了前所未有的高度。 历史背景 从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心主 要基于三个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。其三，是为了在公司的整个营销环节中利用呼叫中心实现某些功能。 什么是呼叫中心 几十年前的 110和119，是我们接触到的最早的呼叫中心。1998年以前我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫中心的雏形。随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的 1000号客户服务中心可以说是中国现代呼叫中心产业的先锋。90年代后期，由于国外专业呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，推行客户服务中心概念，其它行业，如金融、政府及公共事业等行业和部 门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，从此之后逐渐发展到了我国呼叫中心产业的今经过十多年的发展，目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为另一个市场热点，企业级呼叫中心建设需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。 历史发展 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。 总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。 发展格局 经过十几年的发展，中国的呼叫中心已经取得了令人可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，呼叫中心产业已经完成了在多个垂直行业的布局与发展，相关的计算机、网络与通信技术等得到越来越多的运用，而在呼叫中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。经过近几年的发展，到目前为止，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。 截止 2009年底，中国呼叫中心座席总数达到 480,000个，市场累计规模为 469.2亿元。 发展现状 分布地区 北京 21.30% 上海 25.60% 广州，深圳 23.90% 西北 13.50% 西南 15.70% 企业中坐席的数量在增加，企业对呼叫中心的重视及深度应用是呼叫中心产业发展的下一个动力， 呼叫中心需求市场的地区不平衡性将继续保持。 呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。 行业分布 从不同行业呼叫中心席位数量看，金融和IT行业占据50% 以上的份额。 多年来，呼叫中心产业市场已经从早期业务内容简单、技术简单、应用简单发展为目前的业务内容丰富、技术相对先进与系统化、应用覆盖深入且广泛的发展阶段。早期的呼叫中心以热线电话、咨询服务等为主，由经过训练的服务人员来接听处理客户的各类问题，而随着企业对客户工作重视程度的提高，基于提供更多丰富服务的需求，呼叫中心在客户服务方面的功能也在不断的提高。 从客户服务的应用来看，已经延伸到了企业相关的各个工作环节，达到最广泛的客户联络；通过主动的客户回访、满意度调查等主动了解客户的意见与建议，把握客户需求，进一步挖掘客户价值，在此基础上给客户以最大程度的关怀。 业务发展 从技术上来看，现阶段的呼叫中心已经由单一的电话沟通发展为