史上最全的五星级酒店服务质量量化标准（上）.docVIP

一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银： ? 1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。19、打印帐单时间不超过1分钟。20、开发票1分钟。21、找零钱30秒。22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房