照明客户退货处理作业指导书.docVIP

HD-I/Q228-LT 照明客户退货处理作业指导书 版本状态：A/控制标记： 南京电子有限公司1.目 的 : 确使客户迅速获得满意的服务，对客户退货采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并使公司的产品质量得到更好的改善，特制定供相关单位遵行. 2.范 围 : 适用本公司照明之产品品质有缺陷或与客户所订定契约内之要求不符.3.职责 : 经营部：负责与客户办理照明成品的销售退货控制，退货申请，退货品客户处的整理，退货差异的核销申请。并针对退回数量及退货原因等进行确认。 资材部（仓库）：仓库管理人员负责对所退物料之搬运和临时性管理。 品保部：FQC人员针对填写不良情况确认及退货产品的性能试验，工程师对试验结果进行判定。 制程课：针对退货产品进行分析，提出改善对策及重工措施，将重工的所需物料进行标注清楚 研发部：配合制程部对退货产品品质的鉴定及维修改进，并将返工所需物料在RMA表单中标注清楚 制造部：根据制程/研发部重工对策对所退产品进行重工作业。 资材部：按照制程/研发部判定结果对退货产品进行安排返工计划，并做好相应的跟进工作 管理层：客户投诉或客户退货相关分析处理意见审批。 4.定 义 : RMAR (Return Merchandise Authorization Record) 退货授权记录. 5.内 容 : 5.1、 退货处理流程图（附件一）。 5.2先确认退货发出RMAR申请5.3、 品保部根据公司规范或与客户协定规范进行退货原因判定，是否为品质原因退货，若涉及公司经营面退货，则由副总/总经理裁决.5.4、 退货品入库前），仓管人员依RMAR表单接收后必须确认其品名、数量等是否与资料相符，如有不符时须于RMAR表单上修正后才予以入库。5.5、 各部门分析时，/重工措施或重工相关物料等资讯。在各部门签核中，发现与其他部门意见有分歧时，必须进行部门沟通，必要时召开会议讨论。 5.6、RMA经品管、制程、研发、制造和资材会签后由品保主管确定最终的处理方案并呈报总经理裁示。 5.7、 资材部根据RMAR的分析结果，根据所需物料安排返工计划给RMA重工小组进行返工，返工合格后须经品管部进行检验及相关的验证，验证合格后制造部安排入G06L库。替换后物料配件须及时入不良品仓。后续业务在接到客户退换货时，请查询G06L产别中物料进行更换。 5.8、 品管QE对其退货品作品质状况确认，以提供相关单位作后续之处理，并负责最后的追踪. 5.9、 若判定退货品需就当地报废，则需依核决许可权送各级主管核定。5.10、RMAR至少保存3年以上。 6.参考文件 : N/A 7.附件: 附件一: 退货处理流程图 附件二: 退货授权记录8.本文件由品保部制定,自2015年08月03日生效. 拟 : 日 期: 审 : 日 期: 批 准: 日 期: 附件一: 附件二: Returned Merchandise Authorization Record ( 照 明 產 品 退 货 授 权 记 录 ) TO：□QA HEAD (品保主管) RMA.NO (編號)： DATE (日期)： / / 1. CUSTOMER (客戶)： 出貨單號： PARA LIGHT PN (華鼎產品型號)： 產品料號： 2. CCR NO.(客訴單號)： CCAR NO.(客訴分析報告編號)： □品質 □業務責任 3. RETURN Q’TY (退貨數量)： CHECK Q’TY (倉庫確認退貨數量)： PRICE（單價）： （RMB） 4. REASON FOR RETURN (退貨原因)：