满意度管理办法.doc

供热中心满意度调查管理办法 依据SWYG/SC-2011《质量手册》E版8.2.1顾客满意控制程序3.3 各单位负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和期望。为了及时掌握中心对顾客服务情况，不断提升服务质量，供热中心指定本管理办法，对中心在服务过程中的用户满意情况进行测评。 一、测量对象主要是供热中心业务范围之内的居民。 二、测量时间:根据实际情况，在每季度的最后一个月进行测量。 三、组织成员： 组长：林飞宇 技术员：张 宏 贾占伟 监督员：寇俊太 李 强 组员：李瀚生 蒙玉朋 林 果 公多亮 张怀忠及中心员工 四、成员职责 组长的职责： 1、根据生产的情况，指定调查时间及参加调查人员； 2、对调查过程进行指挥管理； 3、组织员工制定整改措施并实施； 技术员： 1、做好满意度调查前的准备工作； 2、做好调查表的统计、分析工作； 3、参与措施制定及对策实施工作； 4、做好满意度测评的总结工作。 监督员： 1、配合技术员做好满意度测评工作； 2、参与满意度现场调查工作。 组员： 1、听从组长的安排，积极参加满意度现场调查； 2、调查过程中注意言行的规范。 五、主要测评指标 1、服务态度：权重0.2； 2、热水温度：权重0.3； 3、采暖温度：权重0.3； 4、维修服务：权重0.2. 六、满意度测评等级 1、很满意：等级1； 2、满意：等级0.95； 3、一般满意：等级0.85； 4、不满意：等级0.7； 5、很不满意：等级-0.5. 七、满意度测算标准 根据上述测评指标和测评等级测算单项满意度、总满意度： 八、满意度的分析 根据调查的实际情况及满意度的测算情况对该时间段的用户满意度情况进行分析，找出用户对我们服务过程中出现不满意、很不满意的原因分析。 九、根据满意度原因分析，制定相应的整改措施。 十、效果检验：整改措施实施后，通过电话或走访的方式对存在问题的用户进行回访。 十一、本办法自2010年10月1日实施。 鄯善物业公司供热中心服务满意度调查表 尊敬的用户： 您好！为了检验我们为您提供的服务是否优质，请根据我中心人员为您服务的实际情况，请在下面的调查表中写下您诚恳的意见！谢谢您对我们工作的支持！ 您的姓名 您的电话 调查时间 你的地址 您的单位 测评指标 满意度测评 很满意 满意 一般满意 不满意 很不满意 服务态度 热水温度 采暖温度 维修服务 您对本公司的意见和建议（包括您对所要获得服务的期望和要求）： 如果您对我们的服务“不满意”或“很不满意”，请您说明理由，以便我们得以改正，更好的为您服务。