如皋定慧禅寺游客中心管理制度.docVIP

游客中心管理制度 一、服务宗旨 如皋定慧禅寺景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。 二、服务质量标准 1、服务态度 （1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。 （2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对游客在游览中遇到的问题要认真答复和解决。 （3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。 （4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。 2、工作纪律 （1）自觉爱护设施，保持环境整洁。 （2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。 （3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。 （4）尊重游客，不向游客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。 （5）工作现场不抽烟喝酒、不烧香念佛，保证无明火，不玩手机纸牌，不吃各类零食，不做与工作无关的其它事情。 3、礼节礼貌 （1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。 （2）使用礼貌语言，语气亲切。 （3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。 （4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。 4、语言规范 （1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。 （2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。 （3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。 （4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。 三、咨询台工作人员管理制度 1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。 2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。 3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。 4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。 5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。 6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。 7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。 8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。 四、游客服务中心工作制度 1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间违反工作纪律，发现一次罚款200元—500元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。 4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。 五、售票员制管理制度 1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚,售票情况记录完整。 2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据。 3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借。 4、售票时与游客对话音量清晰适中，钱票当面点清。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细全面。 5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。 6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑及设备等电源。 7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。 8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。 10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本人承担。 六、游客中心设备维护制度 1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员须持证上岗。 2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。 3、管理负责人应对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。 4、其他工作人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏，需及时向管理负责人报告，管理负责人应及时派设备管理员进行维修。