客房VI接待程序.doc

客房VIP接待程序1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；3、入住房间卫生必须合格，（主管、领班必须检查房间卫生）；4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中；6、保证房间所有设施设备使用正常，（淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等）；7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水；10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出；14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中；15、安排好搓背技师和按摩技师；16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；17、作好客人要求的其它工作；18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。二次进房的服务流程一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您好，您洗好了）：二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？），走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间；三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息；四、将遥控器放在客人就近位置；五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置；六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有按摩；七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系；八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房，不再打扰客人。叫醒客人的服务流程一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；二、及时通知，要详细清楚，如房间7：30叫醒，并重复一遍；三、通知后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况；六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。八、服务中的“四次进房，四次推销。”1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。（要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。）客房部关于接待重要客人的服务流程针对客房部近日接待重要客人出现的问题，特作如下规定：一、如有重要客人入住，前厅必须及时通知楼层，并告知领班；二、楼层接到入住通知后，必须做好各项准备工作：1、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人；2、入住房间卫生必须合格（领班必须检查房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；3、房间设施设备正常运作（房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；4、房间温度适宜，物品必须补全（房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全）；5、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣（麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水）；6、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等）；7、客人入住后，要及时帮助客人挂衣，开电