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* * 房地产销售培训 讲师：闵新闻 客户异议处理 本章内容纲要 客户异议是指您在销售过程中，客户对您的不赞同、质疑或拒绝。我们多数销售人员对客户异议抱有负面的看法，甚至有挫折或恐惧感，但一个经验丰富的销售人员却能从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。没有异议的客户是最难对付的客户。 客户异议本质 客户异议的辨别 客户异议的主要类型 处理客户异议的原则 客户异议的处理方法 七种最常见的异议处理 当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。 ——客户异议本质 A、客户异议的潜台词 “我觉得这价钱有点贵！”潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” “我从未听说过你的公司”潜台词：“我想知道你公司的信誉” “我想再比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 客户异议的辨别 B、辨明异议真假 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。 人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。 辨别异议真假方式： 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 探出真正异议方式： 大胆直接发问：“先生，我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。 客户异议的主要类型 1、敷衍式异议 “我考虑考虑。” ——你需要时间考虑，这是理解。我想了解一下你现在还有什么需要顾虑，是不是还有哪些情况没有了解。 ——您对我们的地段、景观、户型、小区配套、价格不是都非常的满意吗？（根据客户的回答进行下一步） “我太忙！” ——我知道你很忙，什么时候给您去电话方便一点？过半个小时，还是下午呢？（停止或者加上一个见到你的好处） 给予紧迫感。如：您看好的房子由于销售的好，还剩两套了。 帮客户定时间。如要不您现在定个时间，我可以过去。 “我计划买你们的二期。” ——为什么？（直接提问） “我得和……商量或我需要……同意” ——那得多久时间？ ——我可以跟您的家人解释吗？ ——没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧， 2、无需要异议 “我不感兴趣。” ——我可以问是为什么吗？（我可以知道是什么原因吗） ——我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈述利益）。 ——我理解你的感觉。我的许多顾客在转过来买我们的楼盘之前也是那样说的，但是，他们发现… … 。 “我们现在又不赶着住，再过一段时间再说。” ——我们“XX顶目”哪方面让你感到不满意呢？ ——我的许多的客户刚开始也是这种想法，但他们到其他楼盘看完后，还是选择了我们“XX项目”，他们觉得（陈述产品的利益点） “我们对现在的房子感觉很满意。” ——在哪方面感到满意呢？ ——你对现有的楼盘最喜欢的是什么（然后与你的产品做比较）。 ——我知道您的感觉。我们通常满足于某事是因为我们没有机会（或者没有时间）与更好的东西相比较。想利用几分钟时间把它与我们的做一比较，给您看看怎样？（阐述利益）。 3、价钱式异议 处理注意以下几点： （1）、先发制人，预防拒绝产生； （2）、先谈价值，后谈价格（主要强调时间顺序）； （3）、多谈价值，少谈价格（主要强调谈话内容）； （4）、把握好提出价格问题的时机，销售人员要做到：不主动提出价格问题；当顾客提出价格问题时，尽量往后拖延；顾客坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的原话题； （5）、价格上不要轻易让步：首先要求销售人员必须在头脑中树立一条原则，即降价非良策，不到万不得已绝不让步。其次，销售人员要找到顾客讨价还价的真正动机，采取相应策略，促成交易。 解决顾客价格异议的技巧 证明你的价格的合理性；找出更多顾客认同的利益；用较小的计价单位报价；用不同产品的价格做比较；引导顾客正确看待价格差别；灵活的支付方式。 “给我96折，我今天就给你下订？” ——我报的总是最优惠的价格，并且公司有规定，我也没有办法；（然后强调利益） ——你今天能马上交钱吗？（判断是否有是准客户，进一步逼定） ——不然我帮你向经理申请一下，但是我想应该是不可能的；（不要给客户过高的期望，制造一定的困难，使客户感觉该价格来之不易。） 处理客户异议的原则 l、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语