星级酒店台服务工作流程.docVIP

职位任务-Task 1 电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 前台标准接听用语： “您好！莫泰厦门火车站店！” 耐心聆听客人提问和需求 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 声音亲切，热情、友好，语速适中。 自报家门：问候、岗位，请问有什么可以帮您的？ 聆听和记录 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 必须将客人所说重复一遍。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “(1805房间/分机)，请稍等” 若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接 “M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否可以转接? 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接. 来电者所报的房号一定要准确清晰。 酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意告诉给任何人. 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告,必须保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您的电话。” 核对客人资料快速准确 无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理 告诉来电人房间电话无人接听。 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 如客人表示不接该来电，按客人的意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。 如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？ 若电脑已备注“全保密”,应礼貌告知客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人； 如被查客人有预定，但还未入住，应回答：“客人还未入住酒店，是否需要留言？” 仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。 将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人。 对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息； 信息保密： 当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管 在交接本中记录，并与交接班时说明 当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒 当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管 在交接本中做好取消的相关记录 请勿电话打扰的处理 当接到客人要求在一定的时间不接电话是，服务员必须确认 道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话 职位任务-Task 2 散客预订 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接受预订信息 问候客人 “您好！莫泰厦门火车站店！” 询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您贵姓”? 到店日期，入住天数 标准用语：M先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？ 房型和间数 确认价格 “酒店目前有套房/488元、豪华大床房298元……，请问您需要预定哪种房型?” 声音亲切，热情、友好。 面带