第三篇顾客关系管理之行销管理.pptVIP

顧客關係管理--思維與技術 劉文良整理 第三章 顧客關係管理之行銷管理 本章重點概念 1. 了解顧客關係管理與行銷有何關係 2. 了解顧客關係管理下的行銷經營策略 3. 了解何謂整合行銷資源管理 4. 了解顧客關係管理思維下的現代行銷實務 5. 了解顧客關係管理與一對一行銷的關係 課前案例—傾聽式行銷 進軍台灣3年，目前正積極建置顧客關係管理(CRM)系統的台灣樂金(LG)公司，這次玩了不一樣的創意。點進「LG夢想樹」活動網頁，可愛的土播鼠自一排嫩綠青草中鑽出，淡藍色的背景、圖畫式風格，帶來溫暖清新的氣息。 網友來到這裡，可以栽種一棵屬於自己的夢想樹。每寫下一個自已對未來家電的夢想，樹上就會結出一個果實。針對冷氣空調、資訊產品、生活家電、數位影音、手機通訊5大類家電，果實還是紫、藍、黃等不同顏色，讓視覺效果繽紛亮眼。 在尋求改善顧客關係管理中之銷售與服務的同時，許多企業忽略了顧客關係管理鏈中一個最重要的環結：行銷。 事實上，將行銷排除在顧客關係管理(CRM)之外，常會限制企業從顧客關係管理活動中獲至更大利益的能力。 行銷概念的演進 大眾行銷 目標行銷 顧客行銷 一對一行銷概念 若將各行銷理論具體化應用於企業對顧客關係的管理中，則有以下重點 一、目標對象 二、傳播接觸的管道 三、溝通方式 四、資料庫運用與資料分析 五、顧客經驗的蓄積 六、數位時代顧客關係管理與行銷秘訣 需